MavenAGI ra mắt các tác nhân hỗ trợ khách hàng tự động được hỗ trợ bởi OpenAI

MavenAGI (mở trong cửa sổ mới) là một công ty phần mềm mới cho kỷ nguyên AI. Họ vừa mới ra mắt một đại lý dịch vụ khách hàng AI, được xây dựng dựa trên tính linh hoạt của GPT-4, một số công ty như Tripadvisor, Clickup và Rho đang sử dụng để tiết kiệm thời gian và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trong môi trường dịch vụ khách hàng ngày nay, không ai là người chiến thắng.

Đại diện dịch vụ phải đối mặt với công việc lặp đi lặp lại, khối lượng yêu cầu lớn, tài liệu không có tổ chức và sự chậm trễ trong việc leo thang. Khách hàng cảm thấy bực bội khi giải thích các vấn đề và chờ đợi câu trả lời, và các công ty phải vật lộn để đáp ứng mong muốn của họ về dịch vụ khách hàng tốt. Có tới 90% người tiêu dùng mong đợi (mở trong cửa sổ mới) phản hồi dịch vụ khách hàng “ngay lập tức” và hơn một nửa số người tiêu dùng cho biết (mở trong cửa sổ mới) họ sẽ ngừng sử dụng một công ty và chuyển sang sử dụng đối thủ cạnh tranh chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Với tất cả sự bực bội này, một phiếu hỗ trợ trung bình vẫn tốn 40 đô la, chủ yếu là tiền công nhưng cũng có trong các hệ thống chồng chéo được sử dụng để lưu trữ kiến ​​thức. Tổng giám đốc điều hành MavenAGI Jonathan Corbin coi hỗ trợ khách hàng là một điểm khó khăn cần được cải tổ. Ông cho biết: "Các hệ thống hiện có và dữ liệu bị cô lập đã khiến việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời theo cách tiết kiệm chi phí trở nên khó khăn. Các công ty từ lâu đã nghĩ rằng họ có hai lựa chọn để hỗ trợ: chi phí thấp hoặc chất lượng cao".

Nhiều nỗ lực đã được thực hiện để sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng, nhưng trải nghiệm nhìn chung không thỏa đáng. Bot thường hiểu sai câu hỏi, đưa ra câu trả lời không hữu ích hoặc nghe giống như robot. Các mô hình AI không đủ tiên tiến để đưa ra câu trả lời chất lượng như con người.

Điều đó đã thay đổi với GPT-4. CPO Eugene Mann cho biết, “GPT-4 là lần đầu tiên chúng tôi nhìn vào thứ gì đó trông giống như trí thông minh của con người và có thể giải quyết vấn đề giao tiếp chặng cuối đó”.

MavenAGI hoạt động bằng cách đào tạo tài khoản Chat GPT-4 theo bối cảnh dịch vụ khách hàng theo ba giai đoạn:

+ Maven xử lý và thu thập khối lượng lớn nội dung đa dạng bất kể định dạng nào. Bao gồm thông tin từ cơ sở kiến ​​thức và nhật ký tương tác của khách hàng từ các nền tảng như Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, v.v.

+ Maven tích hợp vào CRM và API doanh nghiệp để hiểu bối cảnh của người dùng nhằm cá nhân hóa phản hồi và thực hiện hành động thay mặt cho người dùng. Kết hợp nội dung, bối cảnh và API, Maven tận dụng khả năng thích ứng với tông giọng riêng của từng doanh nghiệp của GPT-4 và sử dụng khả năng lý luận của GPT-4 để trả lời câu hỏi, thực hiện hành động và đề xuất theo dõi.

+ Sau đó, Maven sẽ tự đánh giá, phân tích nghiêm túc các câu trả lời để đảm bảo rằng nó tự tin rằng mình đang cung cấp câu trả lời và hành động đúng.

“Một trong những lợi thế của thế hệ AI này so với các mô hình thế hệ trước là thực tế là bạn không thực sự cần quá nhiều dữ liệu cho bất kỳ khách hàng nào”, CTO Sami Shalabi cho biết. “Đánh giá ở quy mô lớn chính là bí quyết. Phương pháp Maven đã được xác thực với hơn 1 triệu tương tác của khách hàng. Nền tảng của chúng tôi cung cấp các công cụ mà người đứng đầu bộ phận hỗ trợ, CX và sản phẩm cần để tự tin trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng đặt ra”.

MavenAGI cung cấp đầy đủ các kênh (mở trong cửa sổ mới) để có trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn, mỗi bên đều nêu bật một lợi ích khác nhau khi sử dụng GPT-4 cho các đại lý tùy chỉnh:

+ Đối với khách hàng đang tìm kiếm sự hỗ trợ tự phục vụ, Smart Search sẽ ngay lập tức cung cấp câu trả lời phù hợp trong cơ sở kiến ​​thức dành cho khách hàng hoặc trung tâm trợ giúp.

+ Đối với những khách hàng đang tìm kiếm sự hỗ trợ trực tiếp, một chatbot AI sử dụng khả năng trò chuyện tự nhiên của GPT-4 để hướng dẫn khách hàng nhanh chóng tìm ra câu trả lời cho nhiều câu hỏi của riêng họ. MavenAGI tự động phân biệt xem một câu hỏi có nằm ngoài khả năng của nó hay không và có thể chuyển câu hỏi đó đến một đại diện. 

+ Khi câu hỏi của khách hàng đã được chuyển lên cấp cao hơn, AI và con người sẽ cùng nhau làm việc. Maven tận dụng khả năng xử lý nhanh của GPT-4 để đề xuất các nguồn lực và phản hồi cho đại diện theo thời gian thực. Khách hàng không cần cung cấp nhiều ngữ cảnh vì Maven có thể tham chiếu các tương tác trước đó có chứa câu trả lời hoặc chỉ ra một phần không rõ ràng của cơ sở kiến ​​thức.

+ Vì Maven tích hợp sẵn với hầu hết các CRM và công cụ hỗ trợ, và có thể thu thập dữ liệu có cấu trúc hoặc không có cấu trúc, nên nó có thể bắt đầu trả lời phiếu và hỗ trợ con người ngay lập tức. Nó cũng liên tục học hỏi sau khi đào tạo ban đầu.

Kết quả tích hợp MavenAGI là tích cực đối với các công ty như HubSpot và TripAdvisor. Trên tất cả các tổ chức triển khai MavenAGI, kết quả trung bình là:

+ Trả lời 93% câu hỏi hỗ trợ khách hàng một cách tự động

+ Giảm thời gian trung bình để giải quyết các vấn đề của khách hàng xuống 60%

+ Nâng cao năng suất của nhân viên dịch vụ khách hàng lên gấp 2 lần, dành nhiều thời gian hơn cho tương tác giữa con người và giảm thời gian tìm câu trả lời chính xác cho các câu hỏi của khách hàng. 

+ Giảm giá mỗi vé từ 40 đô la xuống còn 8 đô la, giảm 80%.