8 cách bạn có thể triển khai AI để cải thiện dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều chiến lược AI khác nhau mà bạn có thể sử dụng, từ chatbot để phản hồi tức thì, phân tích tình cảm để hiểu biết sâu sắc về mặt cảm xúc, phân tích dữ liệu để hiểu biết sâu sắc có thể hành động, hỗ trợ dự đoán và công cụ cá nhân hóa - AI cung cấp những cách thiết thực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa các nỗ lực hỗ trợ.

1. Những điểm chính

+ Bắt đầu với một hoặc hai công cụ AI có thể giúp bạn nhanh chóng thấy được những lợi ích có thể đo lường được, đồng thời tích hợp dần các khả năng AI bổ sung sẽ tiếp tục cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn. 

+ Bằng cách sử dụng các giải pháp AI, doanh nghiệp có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ nhanh chóng và chủ động, từ đó tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh.

+ Việc sử dụng dữ liệu do AI điều khiển đã được chứng minh là có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các công cụ cá nhân hóa và hỗ trợ.

2. 8 cách bạn có thể triển khai AI để cải thiện dịch vụ khách hàng

2.1 Sử dụng AI Chatbots để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Chatbot là một trong những công cụ AI hiệu quả và dễ tiếp cận nhất dành cho dịch vụ khách hàng, giúp giảm đáng kể thời gian phản hồi. Các doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ hiệu quả bằng cách chuyển hướng các yêu cầu đơn giản đến các bot do ChatGPT cung cấp. Các nghiên cứu cho thấy 64% người tiêu dùng và 80% người mua doanh nghiệp mong muốn các doanh nghiệp phản hồi và tương tác với họ theo thời gian thực. Bot có thể cung cấp câu trả lời nhanh cho các câu hỏi phổ biến 24/7, cho phép nhân viên giải quyết các vấn đề quan trọng hoặc phức tạp hơn.

- Những lợi ích :

+ Giảm thời gian phản hồi, cung cấp cho khách hàng câu trả lời ngay lập tức – Theo IBM, các doanh nghiệp sử dụng chatbot AI sẽ giảm 30% thời gian phản hồi.

+ Giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên, cho phép họ ưu tiên giải quyết các trường hợp phức tạp.

+ Duy trì phản hồi nhất quán trên nhiều kênh (trang web, ứng dụng, phương tiện truyền thông xã hội)

- Các bước thực hiện:

+ Xác định các câu hỏi thường gặp: Xác định những câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng và lập trình chatbot để trả lời những câu hỏi này một cách hiệu quả.

+ Tích hợp với CRM của bạn: Kết nối chatbot với hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để có thể truy cập lịch sử khách hàng và cá nhân hóa phản hồi.

+ Thiết lập giao thức leo thang: Thiết kế bot để nhận biết khi nào một truy vấn cần sự can thiệp của con người và chuyển giao liền mạch cho một nhân viên có mặt.

Thương hiệu quần áo H&M sử dụng chatbot hỗ trợ AI trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội của mình để giúp khách hàng tìm sản phẩm, kiểm tra tình trạng còn hàng và quản lý việc trả hàng. Bằng cách xử lý các truy vấn phổ biến, chatbot giảm tải cho bộ phận hỗ trợ khách hàng và cải thiện đáng kể thời gian phản hồi.

2.2 Triển khai Phân tích tình cảm do AI điều khiển cho các tương tác được cá nhân hóa

Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hoặc các công cụ phân tích tình cảm dựa trên AI của ChatGPT cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng đánh giá tông điệu cảm xúc trong các tương tác với khách hàng, cho dù đó là thông qua trò chuyện trực tiếp, email hay phương tiện truyền thông xã hội, giúp nhân viên hiểu được tâm trạng và mức độ cấp bách của khách hàng. Bạn có thể đọc thêm về lắng nghe xã hội tại đây .

Thông tin chi tiết này cho phép các nhóm hỗ trợ ưu tiên các trường hợp một cách hiệu quả và điều chỉnh phản hồi dựa trên trạng thái cảm xúc của khách hàng, dẫn đến các tương tác đồng cảm và thỏa mãn hơn. Thông tin này giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về nơi cần cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình hỗ trợ khách hàng. 

Các công ty sử dụng phân tích tình cảm dựa trên AI có thể giảm 25% khiếu nại của khách hàng và tăng 10% điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng .

- Những lợi ích :

+ Cung cấp thông tin chi tiết hữu ích về mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đề thường gặp.

+ Cho phép cải tiến chủ động sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

+ Giúp ban quản lý nhận ra những lĩnh vực mà nhân viên có thể cần được đào tạo thêm.

- Các bước thực hiện:

+ Thiết lập báo cáo thường xuyên từ ChatGPT để tóm tắt xu hướng tình cảm và các chủ đề thường gặp trong tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cho người ra quyết định.

+ Chọn Công cụ Phân tích Tình cảm: Tìm kiếm các công cụ AI tích hợp với các kênh hiện có của bạn, chẳng hạn như khả năng AI của Zendesk hoặc API của bên thứ ba như IBM Watson hoặc Natural Language API của Google Cloud.

+ Đào tạo AI về Dữ liệu Khách hàng Cụ thể của Bạn: Cải thiện độ chính xác bằng cách cung cấp dữ liệu công cụ cụ thể cho ngành và cơ sở khách hàng của bạn.

+ Xây dựng giao thức cho các trường hợp ưu tiên cao: Sử dụng phân tích tình cảm để đánh dấu các trường hợp cần được quan tâm ngay lập tức hoặc cần có phương pháp tiếp cận chuyên biệt, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

Coca-Cola sử dụng phân tích tình cảm bằng AI để theo dõi phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, cho phép họ điều chỉnh chiến lược tiếp thị và phản hồi hỗ trợ khách hàng dựa trên xu hướng tình cảm. 

Kết quả là, họ đã chứng kiến ​​mức cải thiện 18% về điểm nhận diện thương hiệu bằng cách chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua phân tích tình cảm.

2.3 Sử dụng Phân tích dữ liệu hỗ trợ AI để có thông tin chi tiết về khách hàng

Các công cụ phân tích dữ liệu dựa trên AI giúp doanh nghiệp phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng để xác định xu hướng, sở thích và điểm yếu tiềm ẩn. Nếu bạn muốn biết thêm về cách sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, hãy đọc bài viết này ! 

Sự hiểu biết sâu sắc này cho phép các công ty đưa ra quyết định sáng suốt về cách cải thiện dịch vụ và điều chỉnh các dịch vụ của mình. AI có thể phát hiện ra các mẫu có thể không rõ ràng, chẳng hạn như thời điểm khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc các vấn đề thường gặp với các sản phẩm cụ thể.

- Các bước thực hiện:

+ Xác định số liệu chính và nguồn dữ liệu: Quyết định số liệu khách hàng nào (ví dụ: điểm hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi) và nguồn dữ liệu (ví dụ: phương tiện truyền thông xã hội, biểu mẫu phản hồi) mà bạn muốn phân tích.

+ Tự động thu thập và phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ như Einstein Analytics của Salesforce hoặc Google Analytics có chức năng AI để tự động thu thập dữ liệu và nhận dạng mẫu.

+ Tạo báo cáo có thể thực hiện được: Thiết lập công cụ AI của bạn để tạo báo cáo thường xuyên tóm tắt thông tin chi tiết và đề xuất những cải tiến cụ thể.

Sephora sử dụng công nghệ phân tích dựa trên AI để thu thập thông tin chi tiết từ phản hồi của khách hàng về sản phẩm và trải nghiệm tại cửa hàng, cho phép công ty thực hiện những cải tiến có mục tiêu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.4 Sử dụng Webpilot Plugin của ChatGPT để phân tích đối thủ cạnh tranh 

Plugin Webpilot trong ChatGPT là một công cụ mạnh mẽ cho phép AI truy cập và lấy thông tin theo thời gian thực từ internet. Tính năng này cho phép ChatGPT thực hiện tìm kiếm trên web, truy cập trang web và thu thập dữ liệu hiện tại, chẳng hạn như tin tức gần đây, thông tin chi tiết về sản phẩm, cập nhật thời tiết, tài liệu nghiên cứu, v.v. Sau đây là cái nhìn sâu hơn về những gì nó làm và cách nó mang lại lợi ích cho người dùng. 

- Những lợi ích 

+ Phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh: Đối với doanh nghiệp, Webpilot có thể thu thập dữ liệu thời gian thực về đối thủ cạnh tranh, tin tức ngành và đánh giá của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết có thể giúp xây dựng chiến lược.

+ Hỗ trợ mua sắm được cá nhân hóa: Người dùng muốn so sánh sản phẩm hoặc theo dõi giá có thể sử dụng Webpilot để biết thông tin chi tiết về nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau từ nhiều trang web.

- Các bước thực hiện 

+ Điều hướng đến Cài đặt > Tính năng Beta và bật Plugin để có quyền truy cập vào bất kỳ plugin nào có sẵn, bao gồm cả Webpilot.

+ Trong menu thả xuống của plugin, hãy tìm Webpilot và kích hoạt nó cho phiên trò chuyện đó.

+ Khi sử dụng plugin Webpilot, bạn có thể cung cấp các từ khóa, chủ đề cụ thể hoặc thậm chí là URL trực tiếp để ChatGPT truy cập.

2.5 Tận dụng AI để hỗ trợ khách hàng theo hướng dự đoán

Hỗ trợ khách hàng dự đoán sử dụng AI để dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng leo thang. Ví dụ: nếu khách hàng đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ nhiều lần về một vấn đề sản phẩm cụ thể, AI có thể xác định mô hình này và kích hoạt theo dõi hoặc đề xuất giải pháp ngay cả trước khi khách hàng liên hệ lại. 

Trí tuệ nhân tạo tạo ra có thể là một công cụ tuyệt vời khi được sử dụng đúng cách, cho phép doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô. Nếu bạn muốn biết 5 mẹo hàng đầu về cách sử dụng AI để mở rộng quy mô doanh nghiệp của mình , thì không cần tìm đâu xa nữa! Hỗ trợ dự đoán có thể giảm bớt sự thất vọng, xây dựng lòng tin và tạo ra trải nghiệm dịch vụ liền mạch hơn. Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, 75% tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được hỗ trợ bởi AI, giúp giảm đáng kể gánh nặng cho các tác nhân con người.

- Các bước thực hiện:

+ Đào tạo AI về Dữ liệu Lịch sử: Sử dụng các tương tác trong quá khứ, lịch sử mua hàng và các vấn đề phổ biến để dạy hệ thống AI nhận ra các yếu tố kích hoạt cho thấy nhu cầu hỗ trợ trong tương lai.

+ Thiết lập cảnh báo cho nhóm hỗ trợ khách hàng: Khi AI phát hiện ra sự cố tiềm ẩn, nó có thể cảnh báo các nhân viên liên hệ với khách hàng, chủ động cung cấp hỗ trợ.

+ Liên tục cải tiến hệ thống: Cập nhật mô hình AI dựa trên dữ liệu mới và phản hồi của khách hàng để cải thiện độ chính xác theo thời gian.

Comcast sử dụng phân tích dự đoán để xác định và giải quyết các vấn đề kết nối trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng, thường giải quyết vấn đề mà không làm gián đoạn dịch vụ. Phương pháp hỗ trợ chủ động này giúp giảm số cuộc gọi của khách hàng và cải thiện sự hài lòng chung.

2.6 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với công cụ cá nhân hóa hỗ trợ bởi AI

Trải nghiệm được cá nhân hóa rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng hiện đại và các công cụ cá nhân hóa được hỗ trợ bởi AI cho phép các công ty cung cấp cho mỗi khách hàng một trải nghiệm được thiết kế riêng. Bằng cách phân tích lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web và sở thích của khách hàng, AI có thể đề xuất các sản phẩm có liên quan, tùy chỉnh phản hồi và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Mức độ cá nhân hóa này có thể khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn. 

Với quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng, ChatGPT có thể điều chỉnh phản hồi cho từng khách hàng, tăng cường tính cá nhân hóa của từng tương tác. Bằng cách sử dụng dữ liệu như lịch sử mua hàng, tương tác trước đó hoặc sở thích đã nêu, ChatGPT có thể đề xuất sản phẩm, cung cấp giải pháp tùy chỉnh và gọi tên khách hàng hoặc thông tin cụ thể liên quan đến lịch sử của họ với công ty. McKinsey báo cáo rằng tính cá nhân hóa có thể dẫn đến tăng trưởng doanh thu 5 – 15% và cải thiện hiệu quả chi tiêu tiếp thị 10 – 30%.

- Những lợi ích :

+ Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

+ Tăng khả năng bán chéo hoặc bán thêm các sản phẩm có liên quan.

+ Giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu, nâng cao sự hài lòng

- Các bước thực hiện:

+ Đảm bảo rằng ChatGPT tích hợp an toàn với CRM hoặc nền tảng dữ liệu khách hàng để có thể truy cập thông tin liên quan cần thiết cho các tương tác được cá nhân hóa.

+ Thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng: Sử dụng hồ sơ khách hàng, thông tin mua hàng trước đó và sở thích để cung cấp thông tin cho công cụ cá nhân hóa.

+ Tích hợp với CRM và Nền tảng Tiếp thị: Kết nối công cụ cá nhân hóa của bạn với các hệ thống khác để đảm bảo trải nghiệm liền mạch, gắn kết trên mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

+ Tối ưu hóa dựa trên phản hồi: Sử dụng phản hồi của khách hàng để tinh chỉnh các đề xuất và tùy chỉnh thêm trải nghiệm cá nhân hóa.

Netflix sử dụng AI để đề xuất các chương trình và phim cho từng người dùng dựa trên thói quen xem trước đây của họ, tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa cao giúp người dùng luôn tương tác. Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng, cách tiếp cận này có thể áp dụng để đề xuất các nguồn hỗ trợ có liên quan, nâng cấp sản phẩm hoặc phần thưởng cho lòng trung thành.

Sử dụng ChatGPT và các công cụ AI khác trong dịch vụ khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cơ hội hỗ trợ nhóm của họ thay vì thay thế nhóm của họ. Cho dù đó là tự động hóa phản hồi, giúp cá nhân hóa tương tác, thực hiện theo dõi hoặc phân tích tình cảm, AI cho phép các công ty hợp lý hóa quy trình, tăng thời gian phản hồi và hiểu khách hàng của họ tốt hơn. Với nhân viên và AI làm việc hài hòa, nó mở ra cơ hội tăng trưởng, mở rộng quy mô và tăng uy tín thương hiệu.

3. Câu hỏi thường gặp:

3.1 Chatbot hỗ trợ AI có thể nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng như thế nào?

Các chatbot hỗ trợ AI cải thiện đáng kể hiệu quả dịch vụ khách hàng bằng cách xử lý khối lượng lớn các yêu cầu thường lệ ngay lập tức, giúp giảm thời gian phản hồi và đảm bảo khách hàng nhận được sự trợ giúp kịp thời. Chatbot có thể được lập trình để trả lời các câu hỏi phổ biến, chẳng hạn như các câu hỏi liên quan đến giờ mở cửa hàng, trạng thái đơn hàng, chính sách trả hàng và thông tin sản phẩm. Tự động hóa này giải phóng các tác nhân con người để tập trung vào các yêu cầu phức tạp hoặc có giá trị cao, tăng năng suất chung.

3.2 AI đóng vai trò gì trong việc cá nhân hóa tương tác với khách hàng?

AI cá nhân hóa tương tác của khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu như hành vi duyệt web, lịch sử mua hàng và các tương tác hỗ trợ trước đó. Sử dụng thông tin này, AI có thể điều chỉnh phản hồi, đưa ra các đề xuất sản phẩm có liên quan và dự đoán nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm hấp dẫn và có ý nghĩa hơn.

3.3 Những cách tốt nhất để tích hợp AI với nhóm dịch vụ khách hàng là gì?

AI có thể làm việc cùng với các tác nhân con người bằng cách cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực trong quá trình tương tác với khách hàng. Các công cụ AI có thể gợi ý phản hồi, truy xuất thông tin có liên quan và tóm tắt các tương tác trước đó, cho phép các tác nhân cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và chính xác hơn. Sự tích hợp này nâng cao hiệu suất của tác nhân trong khi vẫn giữ được sự tiếp xúc của con người, điều này rất quan trọng để xử lý các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm.