9 cách để triển khai chương trình khách hàng thân thiết thực sự hiệu quả

Tuy nhiên, không phải tất cả các chương trình khách hàng thân thiết đều được tạo ra như nhau. 

Bạn cần hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng để thiết lập chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời giúp họ quay lại. Sau đây là cách tạo ra chương trình thực sự có lợi cho doanh nghiệp của bạn, với các ví dụ, sự kiện và một vài chiến lược thông minh…

1. Những điểm chính

+ Nếu bạn muốn tạo sự khác biệt, việc đưa vào chương trình khách hàng thân thiết có thể là giải pháp; các thành viên tham gia chương trình khách hàng thân thiết có khả năng chi tiêu nhiều hơn 60% . 

+ Xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp của bạn đạt được thành công lâu dài; các thành viên chương trình khách hàng thân thiết có thể mang lại lợi nhuận cao hơn tới 12 lần so với những người không phải là thành viên.

+ Giữ chân khách hàng mới rẻ hơn là thu hút khách hàng mới, nghĩa là bạn sẽ có lãi nếu tìm được chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Đọc thêm về cách xây dựng cộng đồng thương hiệu tại đây . 

+ Hãy lấy cảm hứng từ những người chơi lớn và sử dụng mô hình kinh doanh chương trình khách hàng thân thiết của họ để giúp bạn. Có rất nhiều ví dụ trong bài viết này! 

2. Chương trình khách hàng thân thiết là gì và tại sao nó lại quan trọng?

Chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược tiếp thị được thiết kế để giữ chân khách hàng bằng cách thưởng cho họ khi mua hàng nhiều lần hoặc tương tác. Hãy xem bài viết này về bí quyết thu hút khách hàng . Chúng khuyến khích lòng trung thành bằng cách cung cấp các đặc quyền như giảm giá, điểm hoặc quyền truy cập độc quyền, khuyến khích khách hàng gắn bó với một thương hiệu hơn đối thủ cạnh tranh. 

3. 9 cách để triển khai chương trình khách hàng thân thiết thực sự hiệu quả

3.1 Làm cho nó đơn giản và rõ ràng

Một chương trình khách hàng thân thiết phức tạp là cách nhanh chóng để mất đi sự quan tâm của khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất là dễ hiểu và không đòi hỏi nhiều nỗ lực để tham gia. 

Khách hàng của bạn, giống như tất cả chúng ta, muốn chiến thắng nhanh chóng! Hệ thống dựa trên điểm là một trong những hệ thống phổ biến nhất vì chúng dễ nắm bắt và hoạt động trong nhiều ngành khác nhau. Khách hàng kiếm được điểm cho mỗi lần mua hàng, sau đó họ có thể đổi điểm để lấy phần thưởng.

Ví dụ: Starbucks Rewards Starbucks Rewards là một trong những chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất. Rất đơn giản. Thành viên kiếm được sao cho mỗi đô la chi tiêu và những ngôi sao đó sẽ cộng lại thành cà phê, đồ ăn miễn phí và các ưu đãi độc quyền. 

Starbucks giữ mọi thứ đơn giản nhưng tăng thêm giá trị với các cấp độ thành viên theo từng bậc, cung cấp nhiều quyền lợi hơn cho khách hàng thường xuyên. Trên thực tế, Starbucks tuyên bố rằng các thành viên chương trình khách hàng thân thiết chiếm khoảng 40% doanh thu tại Hoa Kỳ của công ty.

3.2 Tạo hệ thống phần thưởng theo từng cấp độ

Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp thưởng cho khách hàng dựa trên mức độ trung thành của họ. Hệ thống này có thể thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn để đạt được các cấp độ cao hơn, mở khóa phần thưởng tốt hơn trong suốt quá trình. Điều này không chỉ tạo ra cảm giác hoàn thành mà còn giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu.

Ví dụ: Chương trình Beauty Insider của Sephora Thương hiệu mỹ phẩm Sephora là ví dụ hoàn hảo – cung cấp ba cấp độ; Insider, VIB và Rouge. Mỗi cấp độ cung cấp các lợi ích khác nhau, với cấp độ cao nhất cung cấp phần thưởng độc quyền nhất. Cấu trúc theo cấp độ này không chỉ khuyến khích chi tiêu, với 80% giao dịch của Sephora tại Hoa Kỳ đến từ các thành viên Insider.

3.3 Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa phần thưởng

Cá nhân hóa là chìa khóa cho một chương trình khách hàng thân thiết thành công. Theo một nghiên cứu của Bond Brand Loyalty, 79% người tiêu dùng có nhiều khả năng tham gia vào một chương trình khách hàng thân thiết cung cấp phần thưởng được cá nhân hóa. Sử dụng dữ liệu để theo dõi lịch sử mua hàng, sở thích và thói quen chi tiêu để bạn có thể điều chỉnh phần thưởng cho phù hợp. Bạn muốn biết thêm thông tin? Đọc về việc sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng và xây dựng lòng trung thành . 

Ví dụ: Amazon Prime Amazon Prime không chỉ là một chương trình khách hàng thân thiết – mà là toàn bộ hệ sinh thái các đặc quyền được cá nhân hóa! Từ giao hàng miễn phí trong hai ngày đến Prime Video, khách hàng cảm thấy họ đang nhận được sự đối xử đặc biệt phù hợp với nhu cầu của mình. 90% thành viên Prime tại Hoa Kỳ gia hạn tư cách thành viên hàng năm.

Thành công của Amazon với Prime cho thấy tính cá nhân hóa có thể khiến chương trình khách hàng thân thiết trở nên có giá trị và không thể thiếu.

3.4 Gamify trải nghiệm

Gamification bao gồm việc thêm các yếu tố thú vị như thử thách, phần thưởng khi hoàn thành nhiệm vụ hoặc ưu đãi có thời hạn. Kỹ thuật này hiệu quả vì nó khai thác được mong muốn tự nhiên của con người về thành tích và sự cạnh tranh. Một chương trình khách hàng thân thiết gamification có thể khiến khách hàng cảm thấy gắn bó hơn và có khả năng quay lại.

Ví dụ: Thành viên NikePlus của Nike Chương trình khách hàng thân thiết của Nike được xây dựng xung quanh các thử thách thể dục và sự kiện cộng đồng. Các thành viên có thể theo dõi quá trình tập luyện của mình, tham gia các thử thách và thậm chí mở khóa các sản phẩm độc quyền. 

Bằng cách biến trải nghiệm thành trò chơi, Nike đã xây dựng được một cộng đồng sôi động và tăng lòng trung thành với thương hiệu trong số những người đam mê thể hình, vốn chiếm một phần lớn trong cơ sở khách hàng của họ.

3.5 Thêm thành phần tác động xã hội

Người tiêu dùng hiện đại muốn nhiều hơn là phần thưởng – họ muốn tạo ra tác động tích cực. Các chương trình khách hàng thân thiết kết hợp khía cạnh trách nhiệm xã hội có thể thu hút những khách hàng quan tâm đến tính bền vững, từ thiện hoặc đền đáp. Điều này cũng sẽ giúp bạn tách biệt khỏi các thị trường đông đúc và tạo cho bạn lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. 

Ví dụ: Chương trình thưởng TOMS Passport Rewards Chương trình khách hàng thân thiết của TOMS cho phép thành viên kiếm điểm và đổi điểm để nhận phần thưởng như quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới hoặc sự kiện độc quyền. 

Họ cũng cung cấp cho các thành viên tùy chọn quyên góp điểm để giúp tài trợ cho các sáng kiến ​​quyên góp của TOMS. Cách tiếp cận này tạo được tiếng vang với đối tượng có ý thức xã hội của TOMS và phù hợp với sứ mệnh của thương hiệu là tạo ra sự khác biệt trên thế giới.

3.6 Kết hợp phần thưởng di động và kỹ thuật số

Với sự gia tăng của ví điện tử và ứng dụng di động, điều quan trọng là các chương trình khách hàng thân thiết phải thân thiện với thiết bị di động. Truy cập di động cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi điểm của họ, đổi phần thưởng và tham gia chương trình của bạn khi đang di chuyển. Khả năng truy cập này giúp thương hiệu của bạn luôn được chú ý.

Ví dụ: Trang web Circle Coupon của Target, Target Circle có chương trình khách hàng thân thiết được nhúng vào ứng dụng Target. Các thành viên nhận được ưu đãi được cá nhân hóa, kiếm tiền hoàn lại khi mua hàng và có thể chọn mục đích để Target hỗ trợ. Sự tiện lợi của trải nghiệm trong ứng dụng đã khiến Target Circle trở thành một cú hích lớn, với 80 triệu thành viên vào năm 2022.

3.7 Làm cho phần thưởng có thể đạt được và có giá trị

Không gì khiến khách hàng thất vọng hơn việc nhận ra rằng họ cần phải chi một khoản tiền nhỏ để đổi phần thưởng. Hãy giữ cho phần thưởng có thể đạt được và đảm bảo rằng chúng thực sự có giá trị. Những phần thưởng nhỏ hơn, có thể đạt được sẽ khiến trải nghiệm trở nên thỏa mãn ngay từ đầu, giúp khách hàng có động lực tiếp tục và tăng lòng trung thành với thương hiệu. 

Ví dụ: Chương trình khuyến mãi DD của Dunkin' Dunkin' duy trì mức thưởng có thể đạt được bằng cách cho phép khách hàng tích điểm với mỗi lần mua hàng và họ có thể nhanh chóng kiếm được đồ uống miễn phí. 

Bằng cách cung cấp phần thưởng thường xuyên và có thể đạt được, Dunkin' duy trì sự quan tâm của khách hàng và khiến họ quay lại. Các thành viên DD Perks chi tiêu nhiều hơn 20% so với những người không phải thành viên nên họ hẳn đã làm đúng điều gì đó! 

3.8 Tương tác thông qua những trải nghiệm độc quyền

Cung cấp trải nghiệm độc quyền hoặc quyền truy cập hậu trường có thể tạo ra mối liên kết độc đáo giữa thương hiệu của bạn và khách hàng. Trải nghiệm mang đến nét cá nhân và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng theo cách mà một chương trình điểm đơn giản có thể không làm được. 

Ví dụ: Chương trình thưởng thành viên American Express Chương trình khách hàng thân thiết của American Express nổi tiếng với những trải nghiệm độc quyền, như quyền được tham dự sớm các buổi hòa nhạc, vé VIP và lời mời tham dự các sự kiện đặc biệt.

Cách tiếp cận này hấp dẫn đối với nhóm khách hàng cao cấp của Amex và các thành viên coi những đặc quyền này là vô cùng có giá trị, xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng. Người sở hữu thẻ Amex chi tiêu nhiều hơn 43% hàng năm so với những người dùng thẻ tín dụng khác.

3.9 Khuyến khích giới thiệu bằng phần thưởng

Thêm chương trình giới thiệu vào sáng kiến ​​trung thành của bạn có thể giúp mở rộng cơ sở khách hàng đồng thời thưởng cho khách hàng hiện tại. Các ưu đãi giới thiệu khuyến khích khách hàng trung thành truyền bá thông tin, giúp chương trình của bạn hoạt động như một công cụ tiếp thị.

Ví dụ: Chương trình giới thiệu của Dropbox Mặc dù không phải là chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ truyền thống, nhưng hệ thống giới thiệu của Dropbox lại rất hiệu quả. Người dùng được thưởng thêm dung lượng lưu trữ khi giới thiệu người dùng mới, đây là chiến lược đôi bên cùng có lợi. Chiến lược này đã giúp Dropbox tăng trưởng từ 100.000 lên 4 triệu người dùng chỉ trong 15 tháng .

Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là một điều tốt đẹp. Chúng rất cần thiết để giữ chân khách hàng. 56% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng gắn bó với các thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết tốt. Bằng cách giữ cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn đơn giản, được cá nhân hóa và có nhiều phần thưởng, đồng thời tận dụng công nghệ, bạn sẽ tạo ra một chương trình thu hút và giữ chân khách hàng. 

Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ hay một thương hiệu toàn cầu, các chiến lược chương trình khách hàng thân thiết này có thể giúp biến những người mua một lần thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành.

4. Câu hỏi thường gặp:

4.1 Tại sao chương trình khách hàng thân thiết lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Các chương trình khách hàng thân thiết rất quan trọng vì chúng giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, thường tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Trung bình, khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Các thương hiệu có lượng khách hàng trung thành có xu hướng thấy doanh thu ổn định hơn, giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) cao hơn và giới thiệu truyền miệng tốt hơn.

4.2 Chương trình khách hàng thân thiết có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng như thế nào?

Bằng cách cung cấp điểm, giảm giá độc quyền, quyền truy cập sớm vào sản phẩm hoặc phần thưởng được cá nhân hóa, khách hàng cảm thấy được coi trọng và có nhiều khả năng quay lại hơn. Các chương trình sử dụng ưu đãi được cá nhân hóa có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng hơn nữa – 79% khách hàng cho biết họ trung thành hơn với các thương hiệu có phần thưởng được cá nhân hóa.

4.3 Tôi có thể đo lường mức độ thành công của chương trình khách hàng thân thiết như thế nào?

Để đo lường thành công của chương trình khách hàng thân thiết, hãy theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) sau:

+ Tỷ lệ giữ chân khách hàng : Tỷ lệ khách hàng gắn bó với thương hiệu theo thời gian.

+ Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) : Doanh thu trung bình mà khách hàng tạo ra trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp.

+ Tỷ lệ quy đổi : Tỷ lệ phần thưởng được quy đổi so với phần thưởng được phát hành, cho biết phần thưởng có hấp dẫn hay không.

+ Tần suất mua hàng : Tần suất thành viên trung thành mua hàng so với người không phải thành viên.

Lợi tức đầu tư của chương trình : So sánh chi phí vận hành chương trình (phần thưởng, phần mềm, tiếp thị) với doanh thu từ các thành viên trung thành.