Bỏ giỏ hàng: Tại sao nó quan trọng và cần làm gì để phục hồi

Việc bỏ giỏ hàng trực tuyến là một thách thức mà mọi nhà bán lẻ thương mại điện tử phải đối mặt, nhưng việc nhìn chằm chằm vào dữ liệu hiển thị một loạt giỏ hàng bị bỏ rơi mà không biết phải làm gì về vấn đề này có thể vô cùng khó chịu.

Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn mọi thông tin cần biết về tình trạng bỏ giỏ hàng: tình trạng này là gì, tỷ lệ bỏ giỏ hàng trung bình thường là bao nhiêu, nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng bỏ giỏ hàng và cuối cùng là những điều bạn có thể điều chỉnh để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

1. Bỏ giỏ hàng là gì?

Bỏ giỏ hàng là khi khách hàng tiềm năng bắt đầu quá trình thanh toán nhưng không hoàn tất. Bất kỳ ai vào giỏ hàng nhưng không hoàn tất giao dịch đều được coi là người bỏ giỏ hàng.

Việc bỏ giỏ hàng là vấn đề đối với các nhà bán lẻ vì hai lý do chính. Đầu tiên, bạn đã mất một giao dịch bán hàng. Ngay khi ai đó bỏ giỏ hàng, bạn đã mất doanh thu mà bạn có thể kiếm được nếu họ hoàn tất giao dịch bán hàng. Ngoài doanh thu bị mất đó, bạn phải đối mặt với chi phí tăng thêm liên quan đến việc nhắm mục tiêu lại và tiếp thị cho những người bỏ giỏ hàng.

2. Cách tính tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng của bạn

Việc bỏ giỏ hàng có phải là vấn đề đối với công ty của bạn hay không tùy thuộc vào mức độ xảy ra so với số lượng bán hàng thực tế mà bạn thực hiện. Điều này được gọi là tỷ lệ bỏ giỏ hàng của bạn.

Để tính tỷ lệ hủy giỏ hàng, bạn lấy tổng số giao dịch đã hoàn tất chia cho tổng số giao dịch đã bắt đầu; kết quả được thể hiện dưới dạng tỷ lệ phần trăm.

3. 7 Nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng

Theo Karl Boehm, Giám đốc SEO tại National Business Furniture , các chi phí bất ngờ như vận chuyển, giao hàng và thuế thường là động lực chính khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Boehm cho biết, “Những khoản phí đó có thể đẩy giá vượt quá ngân sách hoặc họ có thể cảm thấy không hài lòng—khi phí vận chuyển được tính vào giá, thì có vẻ như đó là một mặt hàng có giá trị hơn một chút và cũng đi kèm với phần thưởng là giao hàng miễn phí. Đó là vấn đề tâm lý.”

Nguyên nhân chính thứ cấp của việc từ bỏ giỏ hàng là quy trình thanh toán quá phức tạp. Và những gì được coi là "quá phức tạp" thực sự đơn giản hơn nhiều so với những gì bạn nghĩ ban đầu. "Mỗi lần người dùng phải nhấp chuột hoặc cuộn xuống, một bộ phận đáng kể trong số họ sẽ từ bỏ", Boehm nói.

Tất nhiên, sẽ luôn có những mặt hàng có xu hướng tự nhiên là từ bỏ thẻ. Theo Boehm, nếu một sản phẩm đặc biệt đắt tiền hoặc đòi hỏi nhiều cân nhắc, thì việc từ bỏ thường là một phần của hành trình của khách hàng. Ví dụ, khách hàng không có khả năng mua một chiếc ghế sofa ngay lần đầu tiên nhìn thấy. Người mua sắm trực tuyến có nhiều khả năng sẽ đặt chiếc ghế sofa vào giỏ hàng của họ như một biểu hiện của sự quan tâm và quay lại để cân nhắc thêm. Trong những trường hợp như thế này, các nhà bán lẻ có thể sẽ phải tiếp thị lại cho khách hàng bằng một số kết hợp giữa email từ bỏ giỏ hàng hoặc quảng cáo nhắm mục tiêu lại.

7 vấn đề sau đây là những lý do phổ biến nhất khiến người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ hàng trước khi hoàn tất giao dịch mua.

+ Các vấn đề kỹ thuật: Nếu trang web hoặc quy trình thanh toán của bạn có vấn đề kỹ thuật, điều đó sẽ dẫn đến việc từ bỏ. Boehm cho biết: "Bất kỳ điều gì quá tải, khó hiểu, gây ngạc nhiên hoặc tải chậm đều sẽ khiến mọi người rời đi".

+ Quy trình thanh toán của bạn quá phức tạp: Nếu khách hàng phải nhập nhiều thông tin hơn mức họ thực sự cần hoặc nếu quy trình nhập dữ liệu quá phức tạp, họ sẽ ít có khả năng hoàn tất giao dịch. Ví dụ, hãy xem cách xác thực dữ liệu ảnh hưởng đến trải nghiệm thanh toán. Boehm giải thích: "Bạn cũng nên xác thực thông tin đầu vào của người dùng sau khi họ nhấp ra khỏi mỗi trường nhập. Nếu không, trang web của bạn sẽ liên tục tạo cảnh báo màu đỏ lớn rằng 'A' không phải là tên hoặc '9' không phải là số điện thoại. Tương tự như vậy, bạn cũng không muốn đợi cho đến khi họ nhấp vào "tiếp theo" để thông báo rằng thông tin của họ là sai".

+ Bạn không có đủ tùy chọn thanh toán : Một lý do khác khiến người mua sắm có thể không hoàn tất giao dịch là bạn không chấp nhận phương thức thanh toán mà họ muốn sử dụng. Họ có thể thích sử dụng một thẻ tín dụng cụ thể hoặc nếu họ không có thẻ tín dụng trong tay, họ có thể muốn sử dụng một tùy chọn như ShopPay hoặc PayPal.

+ Chi phí vận chuyển của bạn quá cao: Chi phí vận chuyển là nguyên nhân thường xuyên khiến một số nhà bán lẻ thương mại điện tử từ bỏ đơn hàng. Nếu chi phí vận chuyển của bạn quá cao hoặc nếu khách hàng bất ngờ, điều này có thể dẫn đến mất doanh số.

+ Giá của sản phẩm quá cao: Một lý do khác có thể là giá sản phẩm của bạn quá cao. Hiện nay, người mua sắm trực tuyến thường kiểm tra giá trước khi hoàn tất giao dịch. Nếu họ thấy sản phẩm của bạn ở nơi khác rẻ hơn, đó có thể là lý do khiến họ rời khỏi giỏ hàng trực tuyến trước khi mua.

+ Khách hàng chưa sẵn sàng chuyển đổi: Khách hàng của bạn có thể chỉ đang duyệt, hoặc vì sản phẩm có giá cao, cần cân nhắc kỹ lưỡng hoặc vì họ đang ở giai đoạn đầu của kênh bán hàng . Lý do sau thường gặp ở những khách hàng tiềm năng truy cập trang web của bạn qua mạng xã hội, những người có thể vừa mới nhìn thấy sản phẩm của bạn lần đầu tiên thông qua quảng cáo nhắm mục tiêu.

+ Bạn không có đủ lòng tin vào thương hiệu: Vâng, điều này nghe có vẻ đau lòng, nhưng có thể khách hàng không chuyển đổi vì họ không tin tưởng vào thương hiệu của bạn. Điều đó có nghĩa là họ không biết bạn là ai hoặc có thể có nhận thức tiêu cực về thương hiệu của bạn đang ngăn cản khách hàng chuyển đổi.

4. 16 cách để khắc phục tình trạng bỏ giỏ hàng

Trước khi làm bất cứ điều gì khác, bạn cần xác định nơi nào đang xảy ra tình trạng bỏ rơi trong quy trình thanh toán của mình. Boehm nói rằng, "Tìm hiểu xem mọi người đang rời đi ở đâu. Google Analytics và các công cụ khác có thể cho bạn biết có bao nhiêu người truy cập vào từng trang và bạn có thể tập trung vào những phần tệ nhất trong giỏ hàng của mình". Sẵn sàng biến tình trạng bỏ rơi giỏ hàng thành phục hồi giỏ hàng? Hãy thử 16 chiến lược đã được chứng minh sau đây để khắc phục tình trạng bỏ rơi và thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến.

+ Sửa lỗi kỹ thuật: Sửa mọi lỗi kỹ thuật có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng . Nếu bạn không có kỹ năng để làm như vậy và không có ai trong nhóm của bạn có kỹ năng đó, thì việc thuê một nhà phát triển web để giúp sửa lỗi kỹ thuật của bạn có thể là điều đáng giá.

+ Đơn giản hóa quy trình thanh toán của bạn: Chỉ yêu cầu những gì bạn thực sự cần. Làm cho phần còn lại của dữ liệu khách hàng mà bạn muốn thu thập trở thành tùy chọn. Boehm nói rằng "Nếu ai đó không muốn cho bạn biết tên công ty của họ hoặc nơi họ tìm thấy bạn, hãy cứ lấy tiền của họ".

+ Tối ưu hóa quy trình thanh toán cho mua sắm trên thiết bị di động: Vì ngày càng có nhiều hoạt động mua sắm được thực hiện trên thiết bị di động, bạn cần một quy trình thanh toán hoạt động tốt trên thiết bị di động. Nếu bạn thiết kế trải nghiệm thanh toán trên máy tính để bàn trước, thì có thể đáng để đầu tư một số nguồn lực phát triển vào trải nghiệm trên thiết bị di động của bạn. Để xác định xem điều này có đáng giá với bạn hay không, hãy xem số liệu thống kê về việc bỏ giỏ hàng của bạn. Nếu tỷ lệ bỏ giỏ hàng trên thiết bị di động của bạn cao hơn đáng kể so với tỷ lệ bỏ giỏ hàng trên máy tính để bàn, thì đó là dấu hiệu cho thấy trải nghiệm trên thiết bị di động của bạn cần được cải thiện. Dữ liệu và xác thực cung cấp thông tin chi tiết cần thiết khi bạn thực hiện thay đổi đối với trải nghiệm thanh toán trên thiết bị di động của mình. Các nhóm tập trung vào khách hàng có thể chỉ ra cho bạn những điểm khó khăn phổ biến của khách hàng và thử nghiệm UX có thể xác thực các thay đổi của bạn, đảm bảo rằng bất kỳ điều chỉnh nào bạn thực hiện đều cải thiện trải nghiệm thanh toán mà không vô tình tạo ra các vấn đề mới.

+ Tạo tùy chọn thanh toán dành cho khách: Tạo tùy chọn dành cho khách là một cách thông minh để ngăn chặn việc hủy thanh toán đối với những người mua sắm không muốn tạo tài khoản vì lo ngại về quyền riêng tư hoặc vì sự tiện lợi.

+ Tăng Tùy chọn Thanh toán của Bạn: Nếu bạn có nhiều giỏ hàng bị bỏ rơi vì bạn không cung cấp đủ tùy chọn thanh toán, bạn có thể dễ dàng biến khách hàng tiềm năng của mình thành khách hàng đã chuyển đổi bằng cách cung cấp nhiều tùy chọn hơn. Các tùy chọn thanh toán được thêm vào có thể đi kèm với mức phí tăng, nhưng bạn nên xem xét giá trị trung bình của mỗi giỏ hàng bị bỏ rơi. Với nhiều tùy chọn thanh toán khả dụng hơn, khả năng khách hàng sẽ chuyển đổi sẽ cao hơn.

+ Giảm Phí Vận Chuyển: Phí vận chuyển có dẫn đến sự sụt giảm mạnh trên trang thanh toán của bạn không? Nếu bạn có thể điều chỉnh chi phí vận chuyển, bạn có thể cân nhắc giảm phí vận chuyển . Các đại gia bán lẻ thường cung cấp "giao hàng miễn phí", điều này có thể khó cạnh tranh với các nhà bán lẻ nhỏ hơn, nhưng bạn có thể cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc giảm giá khi mua một số lượng hàng nhất định. Điều này biến tiêu cực của bạn thành tích cực có thể được tiếp thị trên trang thương mại điện tử của bạn, có khả năng dẫn đến tăng khối lượng đơn hàng trung bình của bạn.

+ Thông báo trước về chi phí vận chuyển: Nếu bạn không thể giảm chi phí vận chuyển, hãy thông báo sớm và thường xuyên. Theo cách đó, khách hàng có thể dự đoán chính xác tổng chi phí mua hàng thay vì bị sốc giá, có thể dẫn đến việc bỏ giỏ hàng.

+ Tiếp thị lại cho những người bỏ giỏ hàng: Tiếp thị lại những khách hàng tiềm năng bằng quảng cáo trên mạng xã hội ( Facebook , Instagram, v.v.). Bạn cũng có thể gửi email về giỏ hàng bị bỏ quên với nội dung như "Có vẻ như bạn đã quên thứ gì đó" để nhắc họ hoàn tất quy trình thanh toán.

+ Xác định lỗ hổng trong phễu chuyển đổi của bạn: Xem xét bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng thương mại điện tử của bạn. Xác định các mô hình mà mọi người có xu hướng bỏ cuộc và tìm cách tiếp thị cho họ ở giai đoạn đó của hành trình khách hàng.

+ Hướng Nỗ lực Tiếp thị của Bạn vào Xây dựng Uy tín và Niềm tin: Nếu thương hiệu của bạn đang thiếu sự tin tưởng vào thương hiệu, bạn muốn đầu tư vào những cách có thể xây dựng được uy tín. Điều này có thể đơn giản như truyền bá thông tin và xây dựng nhận thức về thương hiệu. Có thể là giao nhiệm vụ cho đại diện dịch vụ khách hàng trả lời khiếu nại của khách hàng trên các trang web đánh giá và nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực liên tục, thì có khả năng là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó trong hoạt động kinh doanh của bạn cần phải thay đổi.

+ Thêm một cửa sổ bật lên khi thoát: Một cửa sổ bật lên khi thoát nhắc nhở khách hàng rằng họ có sản phẩm trong giỏ hàng trước khi họ rời đi. Trong một số trường hợp, cử chỉ nhỏ này là tất cả những gì bạn cần để chuyển đổi doanh số.

+ Thêm tính năng trò chuyện trực tiếp: Nếu bạn có đủ nguồn lực, hãy cân nhắc thêm tính năng trò chuyện trực tiếp có thể truy cập trong quá trình thanh toán. Theo cách đó, nếu khách hàng gặp vấn đề, họ có thể nói chuyện với ai đó và tìm ra giải pháp trước khi từ bỏ giỏ hàng.

+ Đơn giản hóa Chính sách trả hàng: Truyền đạt rõ ràng chính sách trả hàng của bạn và làm cho chúng trở nên dễ dàng đối với khách hàng. Chính sách trả hàng dễ dãi có thể giúp giảm bớt lo lắng về việc mua hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và ít giỏ hàng bị bỏ rơi hơn.

+ Tối ưu hóa tốc độ tải trang: Có điều gì tệ hơn một trang tải chậm không? Các trang tải chậm có thể khiến người dùng khó chịu và tăng khả năng thoát trang.

+ Cung cấp bằng chứng xã hội: Kết hợp đánh giá, lời chứng thực và xếp hạng của khách hàng trong quá trình thanh toán. Phản hồi tích cực từ những khách hàng thực sự, có cùng chí hướng có thể tạo dựng lòng tin và sự tự tin ở những người mua tiềm năng, giảm sự do dự khi hoàn tất giao dịch mua, đặc biệt là đối với những khách hàng mới.

+ Kiểm tra A/B về việc từ bỏ giỏ hàng: Khi kiểm tra các giải pháp từ bỏ giỏ hàng, bạn muốn kiểm tra A/B. Kiểm tra A/B, còn được gọi là kiểm tra phân tách, là quá trình kiểm tra giả thuyết với 2 biến: A và B. Boehm giải thích, “Kiểm tra A/B cực kỳ quan trọng và không quá khó với một thứ như Google Optimize. Khi các vấn đề thực sự nghiêm trọng về giỏ hàng được khắc phục, gần như không thể đoán được người dùng mới sẽ phản ứng như thế nào với một thay đổi trực quan nhỏ hơn”. Trong những trường hợp này, bạn có thể dựa vào kiểm tra A/B để định hướng.

5. Ví dụ về việc bỏ giỏ hàng

May mắn thay, có rất nhiều ví dụ 'tốt nhất trong chương trình' mà bạn có thể tham khảo để lấy cảm hứng cho các hoạt động truyền thông về việc bỏ giỏ hàng của riêng bạn

6. Chuỗi Email Giỏ Hàng Bị Bỏ Rơi

Khi thiết lập chuỗi email về giỏ hàng bị bỏ rơi, bạn cần phải hết sức cẩn thận.

Một mặt, bạn cần đảm bảo rằng mình đang gửi đủ thông tin liên lạc với tần suất phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng mua hàng.

Mặt khác, bạn không thể gửi thư rác và mất đi khách hàng tiềm năng mãi mãi chỉ vì họ cảm thấy khó chịu với bạn.

Trong khóa đào tạo của Gretta , cô ấy đưa ra trình tự hoàn hảo mà bạn nên tuân theo:

Email 1 – Năm phút sau khi họ để lại sản phẩm trong giỏ hàng: Đây sẽ là email khôi phục, yêu cầu họ hoàn tất giao dịch mua. Nội dung tin nhắn sẽ là, “Bạn đã quên sản phẩm này trong giỏ hàng” hoặc có thể là một thông điệp sáng tạo hơn như, “Này, đừng đi”, cho họ một cơ hội khác để mua.

Email 2 – 24 giờ sau: Email tiếp theo trong chuỗi có thể được gửi 24 giờ sau và cung cấp mức giảm giá cho sản phẩm của bạn. Ví dụ, giảm giá 10% hoặc giảm giá 5 đô la. Thêm sự khan hiếm và tạo lý do có liên quan để theo dõi lại. Vì vậy, hãy cho họ biết rằng ưu đãi này chỉ có hiệu lực trong 48 giờ.

Email thứ 3 – 48 giờ sau: Một email khác được gửi sau 48 giờ có thể cho họ biết rằng chương trình giảm giá sắp hết hạn và yêu cầu họ mua ngay để tận dụng.