Hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu về chương trình khách hàng thân thiết

Bán hàng trên trang web của riêng bạn mang lại cho bạn một lợi thế lớn so với việc bán hàng trên các trang web thương mại điện tử như Amazon hoặc Etsy: Bán hàng lặp lại từ khách hàng trung thành.

Lần bán hàng đầu tiên cho khách hàng rất quan trọng, nhưng nếu bạn thực sự muốn doanh nghiệp thương mại điện tử của mình thành công, bạn cần tập trung vào lần thứ 2, thứ 3, thứ 4….bạn hiểu ý tôi chứ. Như hình ảnh đồ họa cho thấy, chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 6-7 lần so với việc giữ chân một khách hàng. Lợi nhuận ròng của bạn sẽ không được yêu thích vì bạn theo đuổi khách hàng mới.

Chương trình khách hàng thân thiết có hiệu quả, nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều thực hiện sai.

Trong Hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu, bạn sẽ học được:

+ Chương trình khách hàng thân thiết là gì và nó có thể tác động đến lợi nhuận của thương hiệu bạn như thế nào

+ Các loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau

+ Làm thế nào để thiết kế một chương trình khen thưởng thu hút đúng loại người mua

+ Cách tốt nhất để khởi chạy, quảng bá và đo lường chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Hy vọng là bạn đã rất nỗ lực để đảm bảo trải nghiệm người dùng của mình là tuyệt vời. Tuy nhiên, giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần là làm họ hài lòng trong lần bán hàng đầu tiên. Bạn cần phải thu hút khách hàng quay lại. Đó chính là lúc các chương trình khách hàng thân thiết phát huy tác dụng. Chúng dễ thiết lập và việc đăng ký khách hàng cũng không quá khó.

1. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết là mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Công ty cung cấp các sản phẩm, chương trình khuyến mãi hoặc giá độc quyền; đổi lại, khách hàng đồng ý "trung thành" với doanh nghiệp thông qua việc mua hàng lặp lại hoặc gắn kết với thương hiệu.

Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo mục tiêu của bạn rõ ràng và bạn đang làm điều đó vì những lý do đúng đắn. Nếu bạn thiết kế chương trình khách hàng thân thiết xung quanh các khoản giảm giá, bạn sẽ thu hút những người keo kiệt và chương trình của bạn rất có thể sẽ thất bại. Trên thực tế, 77% các chương trình dựa trên giao dịch này thất bại trong 2 năm đầu tiên.

Mục tiêu là thu hút đúng khách hàng và tạo mối quan hệ có lợi nhuận lâu dài với họ. Nhưng nếu bạn quá tập trung vào tiền bạc và không có ý định hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ, bạn sẽ thất bại.

Bạn đã sẵn sàng bắt đầu thiết kế chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả chưa?

Được rồi, chúng ta hãy bắt đầu thôi!

2. Các loại chương trình khách hàng thân thiết

2.1 Chương trình điểm

Chương trình điểm trung thành cho phép khách hàng tích lũy điểm để đổi lấy phần thưởng hoặc sản phẩm/dịch vụ miễn phí. Chúng dễ thiết lập đến mức 73% chương trình trung thành dựa trên điểm, khiến đây trở thành loại chương trình trung thành phổ biến nhất cho đến nay.

Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đang phải vật lộn để có được khách hàng vào cửa ảo. Nếu đó là vấn đề khiến bạn mất ngủ, tiếp thị giới thiệu có thể giúp ích. Và bạn có thể tận dụng tối đa chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm.

Không phải tất cả các điểm đều liên quan đến giao dịch tiền bạc – một số có thể kiếm được từ chia sẻ xã hội, email hoặc các hành động khác mà khách hàng thực hiện để thu hút lưu lượng truy cập vào trang web của bạn. Trên thực tế, chương trình khách hàng thân thiết của bạn không nên chỉ dựa trên giao dịch. Hãy để những khách hàng tốt nhất của bạn gửi cho bạn nhiều doanh nghiệp hơn và thưởng cho họ vì đã giúp bạn.

- 9WLOVES (Nine West)

Nine West làm rõ hệ thống điểm của họ. 1 đô la = 1 điểm. Không có gì đơn giản hơn thế. Chúng tôi thích việc họ tặng bất ngờ cho khách hàng vào ngày sinh nhật của họ. Ai nói rằng chỉ trẻ em mới được tặng đồ miễn phí vào ngày sinh nhật?

- Câu lạc bộ phần thưởng IHG

IHG giữ cho trang web phần thưởng của họ thân thiện với người dùng và cung cấp nhiều cách để các thành viên kiếm và đổi điểm. Các công ty du lịch và khách sạn có một số chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất. Hãy nghiên cứu chúng để cải thiện chương trình của bạn.

3. Phần thưởng ToyZoo

Nói về trang giải thích thân thiện với người dùng – ToyZoo có chương trình phần thưởng được thiết kế tốt, dễ hiểu. Thành công của chương trình này không có gì đáng ngạc nhiên.

- Dòng cuối cùng về các chương trình điểm

Chương trình điểm thưởng là chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất. Chúng dễ sử dụng và có thể khuyến khích hành vi cụ thể của người tiêu dùng.

3.1 Ưu điểm

+ Giá trị hữu hình cho người tiêu dùng

+ Linh hoạt và có thể tùy chỉnh

+ Có thể thúc đẩy hành vi mong muốn của người tiêu dùng

+ Dễ hiểu

+ Rất nhiều ứng dụng và phần mềm chương trình khách hàng thân thiết để lựa chọn

+ Tránh giảm giá

3.2 Nhược điểm

+ Hoạt động của chương trình điểm có thể gây nhầm lẫn

+ Cần phải giải thích rõ ràng

+ Có thể yêu cầu một danh mục hoặc trang web đổi thưởng riêng

+ Không có “sự thỏa mãn tức thời” (gamification có thể khắc phục điều này)

Nhờ tính dễ sử dụng và khả năng tùy chỉnh của chương trình tích điểm, chúng hoàn hảo cho hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử, bất kể quy mô hay thị trường mục tiêu.

3.3 Chương trình chi tiêu

Trong các chương trình chi tiêu, khách hàng sẽ nhận được tín dụng trung thành cho số tiền họ chi tiêu tại doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng các khoản giảm giá tương tự mà không cần thu thập email trước để giữ chân khách hàng, nhưng bạn sẽ mất rất nhiều thông tin có giá trị (và đối tượng mục tiêu bị giam cầm!). Loại chương trình này rất dễ hiểu, dễ tạo và dễ duy trì. Chúng là một cách hiệu quả để cắt giảm tỷ lệ hủy đơn hàng và tăng số lượng giao dịch.

- Phần thưởng Yes2You của Kohl

Kohl's thống trị chương trình hoàn tiền cho các cửa hàng truyền thống và họ đã áp dụng chiến lược tương tự vào thương mại điện tử một cách tuyệt vời với Yes2You Rewards, một hệ thống dễ hiểu, thân thiện với thiết bị di động và mang lại những lợi ích rõ ràng.

- Hoàn tiền Shop.com

Chương trình Hoàn tiền của Shop.com được giới thiệu rất đẹp mắt với cửa sổ bật lên minh họa lợi ích của chương trình đối với người dùng và tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi.

- Phần thưởng Fawn & Forest

Mặc dù bố cục trang có thể tốt hơn, fawn&forest giải thích rất hay về cách chương trình của họ hoạt động. Tuy nhiên, thiết kế có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Đừng lãng phí không gian như thế này trên trang giải thích của bạn. Đảm bảo rằng bạn đã tối ưu hóa cho việc sử dụng trên thiết bị di động VÀ máy tính.

- Sự thật về các chương trình chi tiêu

Chương trình chi tiêu là một lựa chọn tuyệt vời để khuyến khích tăng giá trị giao dịch và giảm tỷ lệ hủy giao dịch cao. Sự đơn giản giúp khách hàng dễ dàng đăng ký hơn.

3.4 Ưu điểm

+ Giá trị hữu hình

+ Hệ thống phần thưởng trực quan

+ Khuyến khích kinh doanh lặp lại

+ Tăng số tiền giao dịch

+ Dễ dàng thiết lập

+ Dễ dàng bảo trì

3.5 Nhược điểm

+ Có thể không cho phép bạn thu thập nhiều dữ liệu như các loại chương trình khách hàng thân thiết khác

+ Có thể làm giảm giá trị cảm nhận của sản phẩm/dịch vụ

+ Chi phí cao hơn cho doanh nghiệp của bạn

Chương trình chi tiêu là lựa chọn tuyệt vời cho các nhà bán lẻ trong ngành thời trang nhanh hoặc các ngành tương tự khác dựa vào số lượng giao dịch lớn và các sản phẩm bán lẻ có mức tăng giá cao.

3.6 Chương trình theo từng cấp độ

Một phiên bản cải tiến của chương trình điểm, chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ cung cấp cho khách hàng phần thưởng dựa trên các mức chi tiêu hoặc điểm khác nhau. Chúng đang phát triển nhanh chóng về mức độ phổ biến vì chúng có thể được nhắm mục tiêu cao và dễ dàng tùy chỉnh, và các phân khúc khách hàng có thể được nhắm mục tiêu trước và sau khi thanh toán Trong một số chương trình theo từng cấp độ, khách hàng được tặng quà, sản phẩm/dịch vụ miễn phí, đặc quyền hoặc sản phẩm độc quyền.

- GILT Group

Để giới thiệu chương trình Insider của mình, GILT Group đã đăng một thông cáo báo chí. Một động thái thông minh và là cách tuyệt vời để cho khách hàng hiện tại biết về chương trình, đặc biệt là nếu bạn liên kết đến chương trình trên trang chủ của mình.

- Sephora

Sephora minh họa rõ ràng các lợi ích của từng cấp độ theo cách thú vị và dễ hiểu. Cuộn xuống trang cho từng cấp độ và bạn sẽ thấy các lý do minh họa đẹp mắt để đăng ký – cấp độ hấp dẫn nhất, rõ ràng là VIB Rouge.

- Best Buy

Best Buy cung cấp biểu đồ dễ hiểu cho các thành viên có thể nhận được phần thưởng, kèm theo thông tin chi tiết về cách đủ điều kiện cho từng cấp độ.

- Cà phê Bulletproof

Cà phê Bulletproof thiết kế các bậc chương trình dễ hiểu, mặc dù số lượng điểm có thể khiến một số khách hàng bối rối.

- Điểm chính của chương trình Tier

Bạn cần cắt giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tiết kiệm chi phí cho chương trình khách hàng thân thiết và nhắm mục tiêu vào các phân khúc hoặc hành động cụ thể? Chi tiêu cho chương trình khách hàng thân thiết có thể là giải pháp phù hợp – đặc biệt nếu bạn đang ở trong thị trường xa xỉ.

3.7 Ưu điểm

+ Giảm tỷ lệ mất khách hàng đối với hầu hết khách hàng có giá trị

+ Bạn không đầu tư vào khách hàng cấp thấp (tiết kiệm tiền cho bạn!)

+ Sử dụng trò chơi điện tử để thúc đẩy khách hàng lên cấp độ cao hơn

3.8 Nhược điểm

+ Không có khả năng thu hút khách truy cập trang web mới tham gia ngay lần truy cập đầu tiên

+ Không hấp dẫn mọi người (tuyệt vời cho các chiến dịch có mục tiêu, nhưng không phải là chiến lược chung, độc lập)

+ Thiết lập phức tạp hơn

Các chương trình theo từng cấp độ là lựa chọn tuyệt vời cho các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, các nhà bán lẻ hàng xa xỉ và các công ty trong ngành du lịch và khách sạn.

3.9 Chương trình trả phí

Các chương trình khách hàng thân thiết trả phí mang lại cảm giác độc quyền bằng cách kết hợp một khoản phí hàng tháng hoặc hàng năm mà các thành viên phải trả để được tiếp cận các dịch vụ đặc biệt, chiết khấu hoặc các cơ hội độc đáo. Mặc dù khách hàng mà các chương trình này thu hút có thể cần được chiều chuộng nhiều hơn, nhưng giá trị giao dịch tăng lên là rất đáng kể. Rào cản gia nhập của chương trình thu hút khách hàng tiềm năng vào kênh tiếp thị của bạn nhiều hơn và tạo động lực để tiếp tục mua hàng trên trang web của bạn.

- Amazon Prime

Để vượt qua rào cản gia nhập, Amazon Prime cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày cho thành viên mới. Họ cũng tìm ra những cách khéo léo để tiếp thị chương trình như một phần của quy trình thanh toán, trên các cửa sổ bật lên và thậm chí kết hợp "thử Prime" vào logo Amazon trên mọi trang.

- Newegg Premier

Newegg phần lớn đã sao chép các kỹ thuật sắp xếp của Amazon để đăng ký chương trình, nhưng họ đã thành thạo cách tiếp cận trực quan đến các lợi ích với thiết kế phẳng, hấp dẫn và hình ảnh trực quan.

- Các chương trình trả phí có đáng tiền không?

Phí tham gia là đặc điểm nổi bật của chương trình khách hàng thân thiết này và nó là con dao hai lưỡi. Nó mang đến cho bạn cơ hội tạo ra nguồn doanh thu bổ sung , giá trị giao dịch cao hơn và các chiến dịch có mục tiêu cao, nhưng giá trị có thể không rõ ràng với tất cả khách hàng.

3.10 Ưu điểm

+ Chi tiêu cao hơn cho mỗi khách hàng

+ Dễ hiểu

+ Cung cấp nguồn doanh thu bổ sung (phụ trợ)

+ Có mục tiêu cao

+ Giá trị là rõ ràng đối với người đăng ký

3.11 Nhược điểm

+ Những người truy cập lần đầu có thể sẽ không thấy giá trị

+ Rào cản gia nhập có thể ngăn cản một số khách hàng

+ Có thể cần tăng cường nỗ lực phục vụ khách hàng

Các chương trình trả phí hoàn hảo cho các nhà bán lẻ lớn hơn và cũng là lựa chọn thông minh cho các trang web sản phẩm và dịch vụ xa xỉ. Các doanh nghiệp thông tin cũng có thể tận dụng tốt mô hình chương trình khách hàng thân thiết này.

3.12 Chương trình đấm

Một trong những thiết kế chương trình khách hàng thân thiết đơn giản và lâu đời nhất, chương trình đục lỗ cực kỳ phổ biến trong các doanh nghiệp truyền thống, nhưng việc áp dụng chúng trong thương mại điện tử lại không phổ biến. Ý tưởng đằng sau thẻ đục lỗ là khách hàng được thưởng khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể bằng "thẻ đục lỗ". Mỗi lần mua hàng sẽ được tặng một lần đục lỗ. Sau khi thu thập được một số lượng thẻ đục lỗ nhất định, họ sẽ nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị tương đương hoặc thấp hơn miễn phí.

3.13 Phần thưởng Hotels.com

Đơn giản trong hành động. Đây dễ dàng là một trong những chương trình thưởng thẻ đục lỗ tốt nhất trong thương mại điện tử, với trang giải thích đẹp mắt.

3.14 Phần thưởng vàng của L'Oreal

Một chương trình đơn giản tuyệt đẹp khác, nhưng có một vấn đề – nếu L'Oreal không phải là cái tên quen thuộc, thì mẫu đăng ký đó sẽ khiến khách hàng bỏ chạy. Nó đòi hỏi quá nhiều.

- Chương trình đấm bốc có tác dụng gì

Chương trình Punch trực quan, dễ sử dụng và theo dõi, và chi phí thấp. Tuy nhiên, thật không may, chúng có xu hướng trở thành mục tiêu của gian lận. Nếu bạn có thể theo dõi khách hàng của mình, chúng là một lựa chọn tuyệt vời cho chương trình khách hàng thân thiết rất cơ bản.

3.15 Ưu điểm

+ Dễ dàng theo dõi trực tuyến (lợi thế tiềm năng so với thẻ đục lỗ truyền thống)

+ Mô hình chương trình quen thuộc cho khách hàng

+ Có thể nhắm mục tiêu cao hoặc thu hút lượng lớn khách hàng

+ Chi phí triển khai thấp

3.16 Nhược điểm

+ Có thể làm giảm giá trị sản phẩm/dịch vụ được nhận thức

+ Mục tiêu chung của gian lận chương trình khách hàng thân thiết

Một lựa chọn tuyệt vời cho các chương trình khách hàng thân thiết mới, nhưng theo dõi dữ liệu và ngăn chặn gian lận có thể là một vấn đề. Lý tưởng cho các ngành công nghiệp dựa trên kinh nghiệm như du lịch, mặc dù chúng cũng hoạt động tốt với hàng tiêu dùng có giá trị cao và mức tiêu thụ cao.

4. 10 Mẹo để Ra mắt Chương trình Thưởng

Việc triển khai chương trình khen thưởng là một bước quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn và là bước mà bạn không muốn bỏ lỡ.

4.1 Giữ cho nó đơn giản

Nếu chương trình của bạn khó sử dụng hoặc khó hiểu, nó sẽ không được sử dụng. Sự đơn giản và khả năng dự đoán là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng dựa trên sự tin cậy .

4.2 Bắt đầu với danh sách gửi thư hiện có của bạn

Bạn đã có những khách hàng trung thành. Họ thích bạn đủ để tham gia danh sách gửi thư của bạn. Hãy tận dụng điều đó và khiến họ cảm thấy đặc biệt cùng lúc bằng cách trao cho họ cơ hội trở thành thành viên đầu tiên của chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Bạn có thể giải quyết những vấn đề khó khăn và đảm bảo chương trình của mình hoàn hảo với sự giúp đỡ của đối tượng mà bạn biết sẽ tiếp thu.

4.3 Làm cho việc tham gia trở nên dễ dàng

Chỉ yêu cầu thông tin bạn thực sự cần. Chương trình khách hàng thân thiết có thể là động lực thu hút khách hàng tiềm năng tuyệt vời, nhưng không ai muốn chia sẻ câu chuyện cuộc đời mình với nhà bán lẻ thương mại điện tử.

Lúc này, tất cả những gì bạn thực sự cần là một email và có thể là tên cùng ngày sinh của khách hàng (nếu bạn có ưu đãi đặc biệt để giúp họ ăn mừng, như giảm giá).

4.4 Làm cho các quy tắc kiếm tiền trở nên đơn giản

Nếu không ai hiểu cách kiếm tiền trong chương trình của bạn, họ có thể bỏ qua. Quy tắc càng đơn giản, khách hàng của bạn càng có khả năng tích cực cố gắng kiếm tiền.

4.5 Đơn giản hóa các quy tắc chi tiêu

Một lần nữa, sự đơn giản là rất lớn. Nếu khách hàng phải vượt qua nhiều rào cản để chi tiêu, họ có thể cảm thấy rằng chương trình khách hàng thân thiết của bạn không phải là một thỏa thuận tuyệt vời. Ngay cả khi họ yêu thích sự đơn giản của việc kiếm tiền và công ty của bạn.

4.6 Ra mắt theo từng phần dễ tiêu hóa

Bạn có nhận thấy chủ đề ở đây không? Đừng làm các thành viên trong chương trình của bạn choáng ngợp. Hãy khởi chạy chương trình theo từng phần dễ hiểu để mỗi phần của chương trình có cảm giác như một sự tiến triển tự nhiên từ bước trước đó.

4.7 Đừng làm khách hàng choáng ngợp với nhiều lựa chọn

Đảm bảo phần thưởng của bạn minh bạch, có giá trị đối với khách hàng và dễ sử dụng hoặc nhận được.

4.8 Hãy ghi nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn

Bạn đã khởi nghiệp với một nền tảng vững chắc – một kế hoạch kinh doanh giúp bạn thấy được tính khả thi của tầm nhìn và con đường rõ ràng để đạt được mục tiêu. Chương trình khách hàng thân thiết xứng đáng được quan tâm như vậy. Đó là con đường giúp bạn giữ chân khách hàng và duy trì lợi nhuận cho doanh nghiệp.

4.9 Sử dụng tự động hóa

Bạn tập trung vào sự đơn giản cho khách hàng. Đừng quên sự đơn giản cho bạn nữa. Tự động hóa có thể giảm khối lượng công việc cho bạn, đồng thời giúp khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng và gắn bó với doanh nghiệp của bạn . Sự tiếp xúc cá nhân đó rất quan trọng. Nói về điều đó…

4.10 Hãy tập trung vào khách hàng, không phải vào tiền bạc

Từ phần thưởng bạn cung cấp cho đến cách chương trình của bạn mang lại cảm giác cho khách hàng, hãy làm cho nó hướng đến họ. Nếu bạn chỉ nghĩ đến việc kiếm tiền, bạn sẽ bỏ lỡ mục tiêu và có thể phá hủy uy tín của mình với khách hàng trong quá trình này. Mọi người khao khát một kết nối cá nhân, thậm chí (hoặc có lẽ hơn thế nữa) trong thương mại điện tử.

- Trước khi bạn khởi chạy

Hãy đơn giản hóa. Bắt đầu với những khách hàng hiện tại của bạn. Và quan trọng nhất, hãy xây dựng chương trình của bạn hướng đến khách hàng, chứ không phải lợi nhuận của bạn.

5. Tại sao các chương trình thưởng trực tuyến thất bại

Các chương trình khen thưởng và lòng trung thành nghe có vẻ là chìa khóa thành công ngay lập tức cho đến nay, nhưng hầu hết đều thất bại thảm hại. Theo Cap Gemini, 89% ý kiến trên mạng xã hội về các chương trình lòng trung thành là tiêu cực.

Chắc chắn, mọi người có xu hướng nói về những điều họ không thích, nhưng đó là một thống kê đáng kinh ngạc.

Cap Gemini đưa tin rằng những lý do chính dẫn đến thái độ tiêu cực trên mạng xã hội về các chương trình khách hàng thân thiết là:

+ thiếu sự liên quan, tính linh hoạt và giá trị của phần thưởng (44%)

+ thiếu trải nghiệm đa kênh liền mạch (33%)

+ vấn đề về dịch vụ khách hàng (17%).

Điều đó cung cấp cho bạn một vài cơ hội để củng cố chương trình khách hàng thân thiết trước khi triển khai, nhưng vẫn còn nhiều bước khác bạn có thể thực hiện để đảm bảo chương trình thành công.

Bạn thích nội soi đại tràng đến mức nào? Vâng….không nhiều người có thể gọi chúng là thú vị. Hãy đảm bảo rằng biểu mẫu đăng ký của bạn không giống như một biểu mẫu đối với khách hàng của bạn. Theo Bond Brand Loyalty, 38% mọi người cảm thấy các chương trình khách hàng thân thiết thường yêu cầu quá nhiều thông tin. Cùng với việc thiếu tính cá nhân hóa và nội dung chương trình khách hàng thân thiết năng động đang gây khó khăn cho nhiều chương trình khách hàng thân thiết, bạn đã có một công thức cho sự thất bại.

- Lòng trung thành của khách hàng lớn hơn giảm giá

Chương trình khen thưởng là cơ hội tuyệt vời để vun đắp mối quan hệ với khách hàng, nhưng chúng thất bại cũng thường xuyên như thành công. Hãy đảm bảo chương trình của bạn hoạt động bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tập trung vào mối quan hệ với khách hàng và không quá xâm phạm, nhưng vẫn lắng nghe những gì họ muốn và cung cấp. Hãy chắc chắn tránh 7 tội lỗi về trải nghiệm khách hàng này .

Một nguyên nhân phổ biến khác khiến chương trình khách hàng thân thiết hoặc chương trình khen thưởng thất bại là quá tập trung vào các giao dịch mang lại doanh thu cho bạn.

Chắc chắn, bạn cần phải ghi nhớ mục tiêu cuối cùng của mình, nhưng một chương trình khách hàng thân thiết có thể còn hơn thế nữa – nếu bạn làm đúng, đó cũng là một công cụ mạnh mẽ cho tiếp thị giới thiệu. Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với các thành viên chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Lắng nghe khách hàng của bạn và hành động theo nhận xét của họ. Để có được ROI cao nhất có thể từ chương trình khách hàng thân thiết của bạn, hãy giúp họ yêu bạn đến mức họ trở thành đại sứ thương hiệu tình nguyện.

Một phần trong việc giúp khách hàng tiếp thị cho bạn là đảm bảo bạn cung cấp các cơ hội tương tác bên ngoài các giao dịch bán hàng. Các mô hình gamification giúp ích cho việc này và việc duy trì các hồ sơ mạng xã hội hoạt động và nội dung thông tin, thú vị trên trang web của bạn cũng sẽ giúp ích.

6. Cách Đo Lường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Bạn có thể biết được tâm trạng của người quan trọng của bạn qua ánh mắt. Chủ cửa hàng truyền thống có thể biết được khách hàng cảm thấy thế nào dựa trên thẻ bình luận và cuộc trò chuyện với khách hàng. Nhưng thương mại điện tử lại là một thế giới khác.

- Số liệu quan hệ khách hàng

Theo dõi các số liệu quan trọng về lòng trung thành để đánh giá hiệu quả của chương trình lòng trung thành và mức độ khách hàng yêu thích công ty của bạn. Các số liệu thống kê như tỷ lệ churn, phản hồi và tỷ lệ giữ chân có thể giúp bạn đi đúng hướng để có mối quan hệ khách hàng bền chặt.

Theo dõi mối quan hệ của bạn với khách hàng không phải là một lựa chọn. Đó là một yêu cầu. Theo dõi nhịp đập mối quan hệ với khách hàng của bạn bằng các số liệu sau:

6.1 Giá trị trọn đời của khách hàng

Nhiều doanh nhân thương mại điện tử dần dần mất lợi nhuận do chi tiêu nhiều hơn cho mỗi khách hàng so với giá trị thực của họ. Khi bạn tính được biên lợi nhuận sản phẩm của mình, cộng thêm chi phí tiếp thị , hoàn thiện, vận chuyển và nhân sự, lợi nhuận của bạn có thể nhanh chóng giảm sút.

CLV = giá trị khách hàng * theo tuổi thọ trung bình của một khách hàng

Để tính giá trị khách hàng, bạn cần biết hai điều:

+ Giá trị đơn hàng trung bình (Tổng doanh thu/Tổng số đơn hàng)

+ Tần suất mua hàng (Tổng số đơn hàng/Khách hàng duy nhất)

Giá trị khách hàng = Giá trị đơn hàng trung bình * Tần suất mua hàng

Để tính tuổi thọ trung bình của khách hàng, hãy xem thời gian trung bình giữa các lần mua hàng.

Để biết thêm về CLV, tôi khuyên bạn nên xem bài viết này từ Smile.io

6.2 Tỷ lệ áp dụng và đổi thưởng

Tính toán tỷ lệ áp dụng chương trình tương đối dễ. Bạn chỉ cần xem số người đăng ký chia cho tổng số khách hàng. Vì vậy, nếu bạn có 1.000 điểm thưởng và 10.000 khách hàng thì tỷ lệ áp dụng của bạn là 1%.

Quan trọng hơn là khách hàng của bạn đang chi tiêu những điểm đó và mang lại cho bạn nhiều doanh nghiệp hơn. Sau đây là cách tính tỷ lệ đổi thưởng của bạn.

Tỷ lệ quy đổi = Số điểm đã chi/Tổng số điểm

6.3 Tỷ lệ hủy bỏ

Mặc dù có vẻ khá đơn giản khi đo lường số lượng khách hàng bạn mất so với số lượng khách hàng tăng trong một khoảng thời gian nhất định, bạn có thể tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ theo nhiều cách. Theo Wordstream :

“bạn có thể đo lường tỷ lệ mất khách hàng theo một hoặc nhiều cách sau:
Tổng số khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể
Tỷ lệ khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể
Giá trị kinh doanh định kỳ bị mất
Tỷ lệ phần trăm giá trị định kỳ bị mất”

Tỷ lệ churn càng thấp thì doanh nghiệp của bạn càng hoạt động tốt. Hãy giữ con số này càng gần 0 càng tốt!

6.4 Tỷ lệ giữ chân

Đợi đã….đợi đã. Tôi cá là bạn đang thắc mắc về sự khác biệt giữa tỷ lệ churn và tỷ lệ duy trì. Chúng trái ngược nhau. Tỷ lệ duy trì khách hàng không tính đến khách hàng mới, trong khi tỷ lệ churn thì có. Zendesk cho chúng ta biết :

Có ba thông tin bạn cần để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng:
Số lượng khách hàng vào cuối kỳ – E
Số lượng khách hàng mới có được trong thời gian đó – N
Số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đó – S
…CRR [tỷ lệ giữ chân khách hàng] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern đã làm rất tốt việc liệt kê một số số liệu khác có thể giúp bạn theo dõi lòng trung thành của khách hàng, có và không có chương trình khách hàng thân thiết. Hãy xem bài viết của anh ấy trên blog Smile.io để biết thêm số liệu cần theo dõi.

7. Quảng bá chương trình khen thưởng của bạn

Bạn đã đầu tư rất nhiều thời gian và công sức để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết có giá trị, nhưng hãy thành thật mà nói. Nếu không ai biết về nó, thì nó cũng giống như không tồn tại.

Bạn cần quảng bá chương trình khách hàng thân thiết của mình để thực sự thấy được doanh thu từ đó. Bạn có thể làm điều đó qua email, phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web của mình. Tuy nhiên, chiến lược tốt nhất là kết hợp cả ba.

- Truyền bá thông tin

Nếu không ai biết về chương trình phần thưởng của bạn, nó sẽ không hiệu quả. Hãy quảng bá mạnh mẽ và thông minh đến danh sách email của bạn trước, sau đó là qua phương tiện truyền thông xã hội và trên trang web của bạn.

7.1 Tiếp thị chương trình khách hàng trung thành của bạn đến danh sách email của bạn

Trước đó trong hướng dẫn này, tôi đã đề cập rằng bạn nên bắt đầu với danh sách gửi thư của riêng mình. Đừng quên thực hiện điều đó. Đồng thời, hãy tích cực làm việc để phát triển danh sách gửi thư của bạn và khuyến khích các thành viên mới tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Hãy cân nhắc việc cung cấp một đặc quyền hoặc lợi ích đặc biệt cho những người đăng ký email của bạn tham gia chương trình phần thưởng. Khi họ tham gia danh sách gửi thư của bạn, khả năng cao là bạn đã 'trả tiền' cho đăng ký của họ bằng một ưu đãi khuyến khích. Đây là cùng một loại giao dịch và cũng xứng đáng được đầu tư nhiều như vậy từ phía bạn.

7.2 Quảng cáo chương trình thưởng của cửa hàng trực tuyến của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội

Khi bạn đã giải quyết được những vấn đề khó khăn và tự tin rằng chương trình của mình sẽ thành công, hãy bắt đầu quảng cáo chương trình trên phương tiện truyền thông xã hội. Tập trung vào các nền tảng mà nhóm nhân khẩu học của bạn hướng đến (ví dụ: Pinterest có xu hướng do phụ nữ thống trị, trong khi Reddit chủ yếu là nền tảng dành cho nam giới). Hãy xem bài đăng này trên Social Media Examiner để nắm vững cách ra mắt chương trình khách hàng thân thiết trên phương tiện truyền thông xã hội. Đảm bảo rằng các chiến dịch của bạn được nhắm mục tiêu cẩn thận và đưa đúng nội dung đến đúng thành viên tiềm năng vào đúng thời điểm.

8. Sử dụng trang web của bạn để quảng bá chương trình phần thưởng của bạn

Trên trang web của bạn, bạn có một lượng khán giả tương đối cố định. Những người trên trang web của bạn đã quan tâm đến công ty của bạn. Tuy nhiên, đừng lười biếng. Hãy cung cấp một phần quà miễn phí, giảm giá, điểm thưởng hoặc một số ưu đãi khác để thu hút khách truy cập trang web tham gia chương trình thành viên của bạn. Lightbox và pop-up hoạt động tốt để quảng cáo chương trình của bạn, cũng như lời nhắc trong quá trình thanh toán. Trong một số trường hợp, chúng có thể tăng số lượng đăng ký lên tới 1.375% !

9. Công cụ và ứng dụng trung thành của khách hàng

Bây giờ bạn đã nắm vững những điều cơ bản về chương trình khách hàng thân thiết, đã đến lúc tìm một ứng dụng hoặc phần mềm khách hàng thân thiết để giúp việc tạo chương trình của bạn dễ dàng hơn nhiều. Hãy theo dõi blog của chúng tôi để biết thêm thông tin.

+ Smile.io

+ Cơ sở tia lửa

+ Sư tử trung thành

+ S Lòng trung thành

+ Con kiến

Hãy nhớ rằng không phải mọi ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết đều hoạt động trên mọi nền tảng . Trước khi quyết định chọn một ứng dụng, hãy kiểm tra để đảm bảo ứng dụng đó tương thích với trang thương mại điện tử của bạn.

10. Bạn có thực sự cần chương trình khách hàng thân thiết không?

Các chương trình khách hàng thân thiết, như bạn có thể thấy từ hướng dẫn này, là một trợ giúp to lớn trong thương mại điện tử. Chúng tăng khả năng giữ chân khách hàng và giá trị giao dịch trong khi cắt giảm chi phí của bạn. Nếu bạn thực sự nghiêm túc muốn tận dụng tối đa trang web thương mại điện tử của mình, hãy đăng ký nhận bản tin của chúng tôi ngay hôm nay. Bạn sẽ nhận được nội dung tuyệt vời như thế này, cũng như các mẹo và thủ thuật từ các chuyên gia trong ngành.

Bạn có thích hướng dẫn này không? Ở đâu đó ngoài kia có một chủ cửa hàng thương mại điện tử như bạn đang săn lùng bí quyết thành công của chương trình khách hàng thân thiết. Hãy lan tỏa một số nghiệp tốt bằng cách chia sẻ ngay bây giờ.