Làm thế nào để hợp lý hóa quy trình quản lý trả lại 3PL của bạn

Bạn có biết ngoài việc xử lý vận chuyển và quản lý kho, một 3PL có năng lực cũng có thể giúp hợp lý hóa và tối ưu hóa quy trình trả hàng của bạn không? Để hiểu sâu hơn, hãy nhấp vào đây để khám phá cách 3PL hoạt động và cách nó có thể mang lại giá trị to lớn cho hoạt động thương mại điện tử của bạn.

92% khách hàng cân nhắc mua lại từ một thương hiệu nếu thương hiệu đó cung cấp quy trình trả hàng dễ dàng. Ngoài ra, Invesp còn cho biết thêm rằng 67% khách hàng kiểm tra trang chính sách trả hàng trước khi mua từ một thương hiệu.

Là chủ sở hữu thương mại điện tử, nếu bạn không cung cấp quy trình trả hàng liền mạch, bạn sẽ mất 92% khách hàng muốn mua hàng của bạn một lần nữa. Trong thế giới thương mại điện tử năng động ngày nay, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là sản phẩm chất lượng tốt mà còn là quản lý trả hàng hiệu quả.

Với việc xử lý trả hàng là tối quan trọng, ngày càng nhiều chủ sở hữu thương mại điện tử hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba (3PL) để làm cho quy trình phức tạp này trở nên liền mạch. Nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp thương mại điện tử, hãy cùng khám phá những thách thức trong quản lý trả hàng mà bạn có thể gặp phải và cách 3PL có thể là chìa khóa để mở ra trải nghiệm trả hàng liền mạch.

1. Quản lý trả hàng là gì?

Toàn bộ quy trình xử lý hàng trả lại, bao gồm tiếp nhận, kiểm tra và xử lý hoàn tiền cho sản phẩm, được gọi là quản lý hàng trả lại. Nó bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc xử lý hàng trả lại, từ khi khách hàng bắt đầu trả lại cho đến bước cuối cùng của quá trình xử lý hoàn tiền.

2. Sự khác biệt giữa Logistics ngược và Quản lý trả lại

Chúng ta thường sử dụng các thuật ngữ “hậu cần ngược” và “quản lý trả lại” thay thế cho nhau, nhưng chúng đề cập đến các quy trình riêng biệt trong chuỗi cung ứng.

Sau đây là tổng quan nhanh về sự khác biệt giữa hai quy trình này:

Do đó, quản lý hàng trả lại là một phần của hậu cần ngược, tập trung cụ thể vào việc xử lý các sản phẩm trả lại và tác động của chúng đến hàng tồn kho và sự hài lòng của khách hàng.

3. Hiểu về quy trình hậu cần ngược

Logistics ngược đóng vai trò quan trọng trong Quản lý trả lại, thúc đẩy hành trình sản phẩm từ khách hàng đến nhà cung cấp. Trọng tâm của quá trình này là sự tương tác giữa khách hàng và 3PL khi trả lại. 

Ban đầu, khách hàng không hài lòng sẽ khởi tạo việc trả hàng, tùy thuộc vào chính sách của người bán. Sau khi được chấp nhận, 3PL sẽ chạy một quy trình được gọi là ủy quyền trả hàng (RAM), trong đó thông tin chi tiết của khách hàng được xác minh và nhãn vận chuyển được tạo cho việc trả hàng. 

Giai đoạn tiếp theo liên quan đến việc vận chuyển sản phẩm trả lại, được hỗ trợ bởi hướng dẫn rõ ràng từ 3PL cho khách hàng. Sau khi nhận được, 3PL tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng để xác định tình trạng của sản phẩm trả lại và số phận sau đó. Họ phân loại các mặt hàng thành như mới, bị hỏng hoặc lỗi. Tùy thuộc vào tình trạng của chúng, các mặt hàng này có thể được bổ sung, tân trang hoặc tái chế. 

Cuối cùng, 3PL xử lý khoản hoàn tiền của khách hàng. Sử dụng hệ thống tự động có thể đẩy nhanh quá trình này, giúp hiệu quả hơn và thân thiện hơn với khách hàng. 

Để hiểu sâu hơn về quy trình Logistics ngược, hãy cân nhắc khám phá –  Tìm hiểu thêm về Logistics ngược .

4. KPI để quản lý lợi nhuận

Sau đây là tổng quan nhanh về các số liệu chính có thể giúp bạn quản lý hàng trả lại hiệu quả hơn:

4.1 Tỷ lệ hoàn trả

Tỷ lệ trả lại là tỷ lệ phần trăm sản phẩm được trả lại so với sản phẩm đã bán. Theo dõi số liệu này giúp bạn xác định xu hướng, cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao sự hài lòng chung của khách hàng.

4.2 Thời gian xử lý trả lại

Thời gian xử lý trả hàng đo lường tốc độ hoàn tất toàn bộ quy trình trả hàng của một mặt hàng trả lại. Bao gồm nhận sản phẩm, kiểm tra, phân loại và xử lý hoàn tiền cho khách hàng. Thời gian xử lý ngắn hơn biểu thị hiệu quả, tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.3 Giá trị trả về

Doanh thu tạo ra từ việc bán lại các sản phẩm trả lại được gọi là giá trị trả lại. Người ta phải xem xét các yếu tố như giá sản phẩm, chi phí vận chuyển và các chi phí liên quan. Phân tích xu hướng giá trị trả lại hướng dẫn việc ra quyết định chiến lược để giảm thiểu tổn thất và cải thiện lợi nhuận.

4.4 Phản hồi trả về

Phản hồi trả hàng ghi lại thông tin chi tiết của khách hàng về trải nghiệm trả hàng, lý do trả hàng và mức độ hài lòng chung. Sử dụng dữ liệu này giúp bạn tinh chỉnh quy trình trả hàng, giải quyết các điểm khó khăn và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng để cải tiến liên tục.

5. Những thách thức của việc trả lại hàng trong thương mại điện tử

Trong báo cáo của Insider Intelligence, năm 2022 đánh dấu tổng doanh thu bán lẻ là 613,94 tỷ đô la, chiếm 8,6% tổng doanh số cả năm. Dự đoán cho năm 2023 cao hơn 2% (con số chính xác không được công bố). Việc trả hàng trong thương mại điện tử luôn là điều không thể tránh khỏi và việc quản lý chúng một cách hiệu quả là một thách thức đáng kể. 

Sau đây là bản tóm tắt ngắn gọn về những thách thức chính mà các doanh nghiệp thương mại điện tử phải đối mặt trong việc xử lý hàng trả lại hiệu quả: 

+ Hậu cần và Vận chuyển: Việc phối hợp hậu cần cho các mặt hàng trả lại có thể là một bài toán phức tạp liên quan đến vận chuyển, đóng gói và theo dõi.

+ Quản lý hàng tồn kho: Việc theo dõi các mặt hàng trả lại, đánh giá tình trạng của chúng và cập nhật hàng tồn kho theo thời gian thực đòi hỏi sự chính xác và hiệu quả.

+ Trải nghiệm của khách hàng: Cung cấp trải nghiệm trả hàng tích cực là rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Sự chậm trễ, chính sách không rõ ràng hoặc quy trình rườm rà có thể làm hỏng danh tiếng thương hiệu của bạn.

+ Quản lý chi phí: Trả hàng có thể tốn kém, từ phí vận chuyển đến chi phí nhập kho. Giảm thiểu những chi phí này trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ là một hành động cân bằng.

Khách hàng mong muốn được trả hàng nhanh chóng và không gặp rắc rối, và bất kỳ sự bất đồng nào trong quá trình này cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất lòng tin.

6. Vai trò của 3PL trong quy trình trả hàng thương mại điện tử

Thuê dịch vụ 3PL là khoản đầu tư mà mọi chủ doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử nên cân nhắc. Chi phí liên quan đến việc triển khai dịch vụ 3PL có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp bạn. Chúng có thể bao gồm nhiều dịch vụ, chẳng hạn như vận chuyển, kho bãi, phân phối và quản lý trả lại. 

Trung bình, chi phí hàng tháng của dịch vụ 3PL có thể dao động từ vài nghìn đến hàng chục nghìn đô la. Điều này chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như khối lượng hàng hóa, khoảng cách vận chuyển và cường độ dịch vụ cần thiết. Một số công ty có thể thấy điều này đáng sợ, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ có ngân sách eo hẹp. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xem khoản chi này là vô giá đối với doanh nghiệp của bạn thay vì là gánh nặng. 

Việc thuê ngoài quy trình hoàn thiện của bạn có thể 

+ Logistics ngược hiệu quả: Vì 3PL chuyên về hậu cần và vận tải, họ quản lý luồng hàng hóa ngược một cách đặc biệt. Trong khi bạn có thể tập trung vào nền tảng trực tuyến và sản xuất sản phẩm của mình, đối tác 3PL phù hợp sẽ xử lý toàn bộ quy trình, từ việc thu thập các mặt hàng trả lại cho đến vận chuyển chúng trở lại kho.

+ Quản lý hàng tồn kho được tối ưu hóa: Right 3PLs sử dụng các nền tảng quản lý hàng tồn kho tiên tiến để theo dõi chính xác các mặt hàng trả lại. Điều này đảm bảo rằng các sản phẩm trả lại được đánh giá, bổ sung kho hoặc xử lý để tân trang nhanh chóng, giảm thiểu tác động đến mức tồn kho.

+ Trải nghiệm khách hàng được cải thiện: Theo dõi thời gian thực, giao tiếp rõ ràng và xử lý hoàn tiền hiệu quả là những trụ cột của sự hài lòng của khách hàng liên quan đến quản lý trả hàng. Một đối tác 3PL đáng tin cậy sẽ luôn tập trung vào việc tối ưu hóa quản lý trả hàng của bạn, mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện. 

+ Giải pháp tiết kiệm chi phí: Thuê ngoài quản lý trả lại cho 3PL có thể tác động trực tiếp đến việc tiết kiệm chi phí của bạn. Họ tận dụng mạng lưới và nguồn lực của mình để tối ưu hóa chi phí vận chuyển, giảm thời gian xử lý và giảm thiểu chi phí nhập kho.

+ Khả năng mở rộng và linh hoạt: Khi doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn phát triển, 3PL có thể thích ứng với nhu cầu thay đổi của quản lý hàng trả lại. Họ cung cấp khả năng mở rộng và linh hoạt để xử lý các biến động về khối lượng hàng trả lại mà không ảnh hưởng đến hiệu quả.

Cuối cùng, đầu tư vào dịch vụ 3PL để quản lý hàng trả lại có thể mang lại ROI tuyệt vời nếu thực hiện đúng, tăng thêm giá trị trên nhiều mặt trận từ tiết kiệm chi phí đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, chi phí liên quan đến dịch vụ 3PL không chỉ là chi phí mà còn là khoản đầu tư cho sự phát triển và thành công trong tương lai của doanh nghiệp bạn.

7. Là chủ doanh nghiệp, bạn cần lưu ý những quy định nào về hàng trả lại?

Theo luật liên bang tại Hoa Kỳ và Canada, chủ doanh nghiệp không có nghĩa vụ phải chấp nhận các sản phẩm được trả lại. Tuy nhiên, để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, việc áp dụng chính sách trả lại chắc chắn sẽ tác động đến 

Sau đây là tổng quan nhanh về tất cả các quy tắc bạn phải biết khi thiết lập chính sách đổi trả và hàng trả lại:

7.1 Viết Chính sách hoàn trả

Chính sách của bạn phải toàn diện và phải bao gồm tất cả các chi tiết về quy trình trả hàng. Chính sách phải đơn giản và súc tích, đề cập đến khung thời gian có thể trả lại sản phẩm. Thông thường, một doanh nghiệp thương mại điện tử có thời hạn trả lại sản phẩm là 15-30 ngày. 

7.2 Thêm Chính sách hoàn tiền

Theo Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng , có một số quy tắc và yêu cầu đối với chính sách hoàn tiền. Nhưng nhìn chung, người tiêu dùng không có quyền được hoàn tiền. Tuy nhiên, chính sách hoàn trả của bạn phải đề cập đến quy trình hoàn tiền. Chính sách phải đề cập đến việc khách hàng có được hoàn lại toàn bộ tiền hay sẽ có một số khoản khấu trừ. Ngoài ra, hãy đề cập đến tình trạng sản phẩm được trả lại sẽ được chấp nhận. Đừng quên tiết lộ bất kỳ khoản phí bổ sung nào ngụ ý khi khách hàng muốn trả lại sản phẩm. 

7.3 Điều kiện tiên quyết của việc trả lại

Nền tảng trực tuyến của bạn phải truyền đạt rõ ràng cho khách hàng các yêu cầu đối với một sản phẩm; ví dụ, nếu sản phẩm phải nằm trong cùng một gói, thì phải nêu trong chính sách. Các bước thực hiện để bắt đầu trả hàng phải được nêu trên trang chính sách của bạn. Cho dù một mặt hàng có thể được trả lại hay đổi hay không, thì phải nêu. 

7.4 Bảo hành

Khi bảo hành một sản phẩm, bạn phải nêu rõ các điều khoản và điều kiện cho khách hàng. Cục Cạnh tranh Canada đảm bảo các công ty tuân thủ các quy tắc về bảo hành và đảm bảo trung thực.

8. Chiến lược cải thiện hoạt động trả lại đơn hàng của 3PL

Theo Statista, hàng năm, hàng hóa thương mại điện tử trị giá 550 tỷ đô la được trả lại, dẫn đến ước tính 50 tỷ đô la được chi cho chuỗi cung ứng. Vì vậy, điều cực kỳ cấp thiết là luôn kết hợp các chiến lược giúp bạn cải thiện hoạt động trả lại của mình. 

Sau đây là tổng quan nhanh về các chiến lược có thể giúp bạn cải thiện việc quản lý hàng trả lại và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng:

+ Chính sách trả hàng rõ ràng : Đảm bảo chính sách trả hàng của bạn minh bạch và thân thiện với khách hàng, không có chi phí ẩn. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách đưa trang trên trang web của mình dành riêng cho chính sách vận chuyển mà bạn có với mỗi mô tả sản phẩm. Truyền đạt các chính sách này cho khách hàng để quản lý kỳ vọng và giảm sự nhầm lẫn.

+ Tích hợp công nghệ:  Một 3PL phải sử dụng công nghệ tiên tiến cho các dịch vụ hoàn tất đơn hàng và quản lý hàng trả lại. Điều này có thể bao gồm sử dụng quét mã vạch, hệ thống RFID và phần mềm quản lý hàng tồn kho để theo dõi chính xác các mặt hàng trả lại. Sử dụng hệ thống quản lý kho hàng tiên tiến ( WMS ) và công nghệ theo dõi và truy vết để giám sát việc di chuyển các mặt hàng trả lại trong cơ sở. Tự động hóa trong việc phân loại và phân loại hàng trả lại có thể giảm đáng kể thời gian xử lý và giảm thiểu lỗi.

+ Giao tiếp hợp lý: Đảm bảo bạn có kênh giao tiếp rõ ràng giữa bạn với tư cách là chủ sở hữu, khách hàng và nhà cung cấp 3PL. Cập nhật theo thời gian thực về trạng thái của các mặt hàng được trả lại và thời gian giải quyết góp phần mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

+ Phân tích dữ liệu để có thông tin chi tiết: Sử dụng phân tích dữ liệu để có thông tin chi tiết về các mô hình và lý do trả lại. Hiểu được nguyên nhân gốc rễ của việc trả lại có thể giúp triển khai các biện pháp phòng ngừa và cải thiện chất lượng sản phẩm.

+ Quy hoạch vùng kho: Đây là một chiến lược tuyệt vời khác để triển khai nhằm giúp quy trình trả hàng hiệu quả hơn. Theo dõi hàng tồn kho và hoàn thành đơn hàng trở nên dễ dàng với các kho vùng khác nhau cho các sản phẩm khác nhau. Tối ưu hóa từng trung tâm xử lý với quy trình làm việc được xác định rõ ràng và bố cục hiệu quả. Điều này giúp giảm thời gian đánh giá các mặt hàng trả lại và tạo điều kiện đưa ra quyết định nhanh hơn về việc bổ sung kho hoặc tân trang.

+ Quản lý hàng tồn kho chính xác: Duy trì hồ sơ hàng tồn kho chính xác là điều cơ bản để xử lý hàng trả lại hiệu quả. Triển khai hệ thống quản lý hàng tồn kho mạnh mẽ theo dõi mức tồn kho theo thời gian thực. Kiểm toán thường xuyên và đếm chu kỳ giúp xác định sớm các sai lệch, giảm khả năng xảy ra lỗi trong quá trình trả lại.

+ Quy trình tiếp nhận hợp lý: Phát triển quy trình tiếp nhận hợp lý giúp đẩy nhanh việc kiểm tra và xác minh hàng hóa trả lại. Ưu tiên phân loại các mặt hàng trả lại dựa trên tình trạng của chúng – liệu chúng có đủ điều kiện để bán lại, tân trang hay thải bỏ. Phân loại này hỗ trợ xác định phương pháp xử lý phù hợp nhất một cách nhanh chóng.

+ Giải pháp kho linh hoạt: Triển khai các giải pháp kho linh hoạt để thích ứng với bản chất thay đổi của hàng tồn kho trả lại. Chỉ định các khu vực cụ thể để kiểm tra, sửa chữa và tích hợp lại các mặt hàng trả lại vào chuỗi cung ứng. Áp dụng phương pháp tiếp cận theo mô-đun đối với kho lưu trữ cho phép điều chỉnh nhanh chóng dựa trên khối lượng và bản chất của hàng trả lại.

+ Chiến lược đóng gói hiệu quả: Đóng gói đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính toàn vẹn của các mặt hàng được trả lại. Phát triển các quy trình đóng gói chuẩn hóa ưu tiên bảo vệ hàng hóa trong quá trình vận chuyển và lưu trữ. Sử dụng vật liệu đóng gói bền và bền vững để giảm nguy cơ hư hỏng và giảm thiểu tác động đến môi trường.

+ Cải tiến liên tục: Áp dụng tư duy cải tiến liên tục. Thường xuyên xem xét và tinh chỉnh quy trình quản lý trả lại dựa trên phản hồi, phân tích và các thông lệ tốt nhất của ngành để nâng cao hiệu quả.

Là chủ doanh nghiệp thương mại điện tử, việc triển khai các chiến lược này có thể nâng cao quy trình quản lý hàng trả lại. Tập trung vào việc triển khai các chiến lược mang lại hoạt động liền mạch và hiệu quả hơn, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.

9. Dòng cuối cùng

Việc lựa chọn đối tác 3PL để quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược không nên được xem nhẹ. Việc đưa ra quyết định sáng suốt phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn là rất quan trọng. Sau đây là một số cân nhắc chính để hướng dẫn bạn đưa ra lựa chọn chiến lược: 

3PL bạn chọn phải có hệ thống quản lý trả hàng tinh vi, tạo ra sự minh bạch, tốc độ và hiệu quả trong việc xử lý hàng trả lại của khách hàng. Các hệ thống này phải cho phép tự động khởi tạo quy trình trả hàng và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho việc kiểm tra sản phẩm, tân trang và tái nhập chuỗi cung ứng. 

Kiến thức và kinh nghiệm của đối tác 3PL trong việc quản lý hàng trả lại thương mại điện tử là rất quan trọng. Họ phải hiểu đầy đủ về động lực của hậu cần ngược – từ các biện pháp tiết kiệm chi phí và tuân thủ quy định đến các kỹ thuật tân trang và xử lý. 

Chọn một 3PL có chuyên môn đã được chứng minh trong việc xử lý các giao dịch của khách hàng, sở hữu tính chuyên nghiệp cao, khả năng phản hồi và sự tận tâm trong dịch vụ khách hàng. Họ nên nhanh chóng liên lạc với nhóm và khách hàng của bạn để thông báo cho mọi người về tình trạng trả hàng và bất kỳ thay đổi nào về chính sách và quy trình. 

Tính linh hoạt và khả năng thích ứng cũng là những đặc điểm quan trọng của một đối tác 3PL lý tưởng. Họ phải có khả năng mở rộng hoặc thu hẹp dịch vụ của mình theo nhu cầu kinh doanh và biến động của thị trường.