Chìa khóa thành công trong kinh doanh ? Phát triển các mối quan hệ khách hàng

Mối quan hệ kinh doanh & công nghệ

Ngày nay, để xây dựng các mối quan hệ kinh doanh bền vững, lâu dài và tích cực, có tầm quan trọng đối với các công ty dựa vào công nghệ và tạo ra một trung tâm chỉ huy trung tâm để quản lý, giám sát và giao tiếp với khách hàng.

Những công cụ này trở thành chìa khóa để kết hợp đúng nhóm nhằm gửi đúng thông điệp đến đúng khách hàng .

Do đó, các doanh nghiệp áp dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – hệ thống tập trung và hợp lý hóa công việc của tất cả các nhóm – có khả năng cải thiện mối quan hệ khách hàng cao hơn, góp phần mang lại lợi ích ROR và ROI cao hơn.

CRM tính trung bình ROI là .
74% doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ khách hàng với CRM .
65% nhóm bán hàng sử dụng CRM đạt được hạn ngạch bán hàng của họ (so với chỉ 22% không sử dụng).
Chuyển sang cách tiếp cận tập trung vào mối quan hệ là điều tuyệt vời để cải thiện trải nghiệm và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn, cũng như sự hợp tác giữa các phòng ban.

Mối quan hệ kinh doanh và giữ chân khách hàng

Để duy trì hoạt động và phát triển, đặc biệt là đối với các công ty A , bạn cần có khả năng khiến khách hàng quay lại để biết thêm.

Điều này có thể bao gồm đăng ký lặp lại, nâng cấp lên cấp độ cao hơn hoặc bán kèm sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Nếu điều này không đạt được, bạn sẽ bắt đầu thấy khách hàng của mình rời đi .

Nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ nhất quán trên nhiều kênh có thể giữ chân 89% khách hàng của họ. Ngược lại, các doanh nghiệp không thể cung cấp trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh chỉ giữ lại 33% khách hàng của họ.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm tình trạng rời bỏ khách hàng, các doanh nghiệp thường sử dụng phần mềm CRM để tạo trải nghiệm đa kênh – nghĩa là email, SMS, mạng xã hội và các nền tảng khác được tích hợp vào một nền tảng duy nhất.

Điều này cho phép các thông báo và dữ liệu được thu thập, sắp xếp và phối hợp trong cơ sở dữ liệu trung tâm . Từ đây, tất cả các bộ phận đều có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu khách hàng, giúp bạn đưa ra phản hồi tốt hơn, đề xuất kịp thời và cải thiện quan hệ.

Hãy xem phần mềm CRM tốt nhất có thể làm gì để giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng:

Nhắm mục tiêu khách hàng với các ưu đãi được thiết kế riêng. CRM thu thập nhiều dữ liệu về mô hình chi tiêu và lịch sử mua hàng của khách hàng. Điều này có thể được sử dụng để gửi nội dung có liên quan nhằm giữ khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn hoặc gửi các ưu đãi chuyên biệt phù hợp với sở thích của họ.

Cải thiện sự tham gia với các chương trình khách hàng thân thiết. Một số doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ bằng chương trình khách hàng thân thiết . Chúng có thể bao gồm điểm, giảm giá hoặc phần thưởng bất cứ khi nào khách hàng sử dụng hoặc liên kết với doanh nghiệp. Các chương trình khách hàng thân thiết có thể được bắt đầu cho những khách hàng sinh lợi nhiều nhất của bạn để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn cho họ để họ có thể tiếp tục tận hưởng công việc kinh doanh của bạn theo một cách mới. 

Đánh giá hiệu suất với phản hồi của khách hàng. Phản hồi là điều cần thiết để cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Bạn có thể sử dụng CRM để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng bằng cách xác định các điểm tương tác chính và các giao dịch thành công. Những khu vực này có thể trở thành trọng tâm của các chương trình khuyến khích thưởng cho khách hàng vì lời khuyên hữu ích.
Giữ chân khách hàng luôn là cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mặc dù thông tin chi tiết và dữ liệu cung cấp các cách để cải thiện các mối quan hệ đó, nhưng khả năng tính toán tỷ lệ duy trì sẽ xác định các lĩnh vực chính mà bạn cần tập trung vào nhiều hơn.

Mối quan hệ kinh doanh & lòng trung thành thương hiệu

Khi mọi người đặc biệt ủng hộ doanh nghiệp của bạn hơn tất cả các tùy chọn có sẵn khác, đó được gọi là lòng trung thành với thương hiệu .

Đây là những người không cần phải thuyết phục hoặc quảng cáo rầm rộ vì họ đã yêu thích công việc kinh doanh của bạn và thích ở bên bạn hơn là đối thủ cạnh tranh với các dịch vụ tương tự.

Trong một cuộc khảo sát người tiêu dùng , 37% người tiêu dùng nói rằng phải mất năm lần mua hàng trở lên trước khi họ coi mình là người trung thành với một thương hiệu.

Tuy nhiên, để kéo một khách hàng trở lại hơn năm lần không phải là một thành tích dễ dàng. Dưới đây là những gì người tiêu dùng yêu cầu để cải thiện khả năng trở thành thương hiệu trung thành:

• 67% người tiêu dùng muốn dịch vụ khách hàng 24/7
• 71% người tiêu dùng dự đoán giảm giá thường xuyên hơn
• 58% tìm kiếm giao hàng miễn phí và trả lại hàng

Mỗi ngày, mọi người gặp phải vô số ấn tượng với các doanh nghiệp thông qua tiếp thị, quảng cáo, báo cáo tin tức hoặc truyền miệng. Hầu hết những người này không tích cực mua sắm, nhưng họ nhận thức được nhiều lựa chọn trên thị trường. Sau quá nhiều lần tiếp xúc, một số thương hiệu bắt đầu trở nên quen thuộc hơn những thương hiệu khác. Cho đến thời điểm này, mọi ấn tượng đều quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến việc cân nhắc và quyết định mua hàng của họ.

Khi quyết định cuối cùng được đưa ra để mua hàng từ một doanh nghiệp cụ thể, trải nghiệm sau khi mua hàng sẽ được kích hoạt. Đây là nơi các hình thức nuôi dưỡng và tương tác mới với khách hàng bắt đầu. Nó cũng tạo ra các điểm tiếp xúc mới không tồn tại trong hành trình tiếp thị truyền thống.

Trong một nghiên cứu do Fulcrum thực hiện , họ đã báo cáo rằng 75% khách hàng nhận được tin nhắn chúc mừng sinh nhật từ một doanh nghiệp mà họ đã mua hàng sẽ đánh giá cao doanh nghiệp đó hơn. Nó cũng chỉ ra rằng 88% những phản hồi tích cực đó dẫn đến sự gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Để xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng sau khi mua hàng, cần có một cách tiếp cận khác. Ngoài việc gửi email sinh nhật , có một số chiến lược bạn có thể sử dụng cho doanh nghiệp của mình với sự trợ giúp của hệ thống CRM.

5 cách CRM có thể giúp cải thiện các mối quan hệ kinh doanh

CRM là gì mà lại có thể  giúp doanh nghiệp phát triển và thực hiện các chiến lược dẫn đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Điều này sẽ tạo ra lòng trung thành và cũng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Về cốt lõi, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng và chia sẻ hồ sơ nhất quán giữa tất cả các phòng ban và nhóm. Sử dụng thông tin này, các công ty có thể nhận ra các cơ hội và giao tiếp với khách hàng theo cách có thể mở rộng.

Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng nền tảng CRM để cải thiện các mối quan hệ kinh doanh:

1. Tương tác tốt hơn tại các điểm tiếp xúc

Cho dù khách hàng đang điền vào biểu mẫu tạo khách hàng tiềm năng hay gửi tin nhắn trên phương tiện truyền thông xã hội , tất cả các tương tác đều có thể được ghi lại và quản lý tại một địa điểm. Khi dữ liệu được thu thập, nó có thể kích hoạt chuỗi email được cá nhân hóa hoặc thông báo cho bộ phận phù hợp để phản hồi tương ứng. Cuối cùng, CRM cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng và giúp điều phối các tương tác với doanh nghiệp.

2. Phản hồi khách hàng nhanh hơn

Quá trình ra quyết định của khách hàng phụ thuộc vào tốc độ bạn có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ họ cần để đưa ra quyết định. Khi có sẵn CRM, khách hàng có thể nhận được phản hồi cho yêu cầu của họ trong vòng vài giờ và các nhóm hỗ trợ khách hàng có thể phục vụ họ ngay lập tức.

3. Yêu cầu phản hồi

Khách hàng của bạn là nguồn cảm hứng tốt nhất khi nói đến việc cải thiện các mối quan hệ kinh doanh của bạn. Yêu cầu phản hồi không chỉ là cách để xác định sự phản đối và phát hiện mâu thuẫn mà còn để khám phá các tính năng và trải nghiệm yêu thích. Hãy thử các chương trình phản hồi khuyến khích để khám phá tiếng nói của khách hàng và các cách để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của bạn.

4. Tối ưu hóa mọi quy trình làm việc

CRM có nhiều cách để tối ưu hóa cả trải nghiệm của khách hàng và quy trình bán hàng . Nhóm bán hàng và tiếp thị xử lý một lượng lớn dữ liệu để phân tích xu hướng, tìm khách hàng tiềm năng và theo dõi doanh số bán hàng tiềm năng. Tự động hóa quy trình làm việc CRM giúp theo dõi, giám sát và quản lý trạng thái của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng để tạo trải nghiệm kinh doanh liền mạch.

5. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa

Biết cách diễn giải dữ liệu là bí quyết để có được các mối quan hệ kinh doanh thành công. Vì mỗi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn theo cách riêng của họ, hãy tìm kiếm các xu hướng để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa hơn . Ví dụ: dữ liệu có thể giúp tiết lộ những khách hàng trung thành nhất của bạn, cho phép bạn tạo các ưu đãi làm tăng thêm giá trị cho cuộc sống của họ.

Kết luận cuối cùng

Hơn bao giờ hết, tập trung vào các mối quan hệ là điều cần thiết cho sự phát triển kinh doanh lâu dài.

Cả khách hàng mới và khách hàng cũ đều đánh giá cao các tương tác và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn. Mặc dù có thể mất nhiều thời gian, công sức và nguồn lực hơn để biến những ý tưởng mới thành Mối quan hệ hoàn vốn tích cực – mọi người sẽ đánh giá cao sự đầu tư của bạn vào chúng .