Sự thành công của khách hàng không giống như hỗ trợ khách hàng | Đây là lý do tại sao

Sự thành công của khách hàng là một trong những từ thông dụng nhất trong các doanh nghiệp đăng ký và doanh thu định kỳ trong những năm gần đây.Vậy sự thành công của khách hàng là gì chúng ta cùng đi tìm hiểu nhé.

Lý do tại sao sự thành công của khách hàng nó trở thành một chủ đề nóng được nhiều người quan tâm khi khách hàng sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Theo thống kê cho thấy các công ty có nhóm khách hàng thành công sẽ tạo ra.

Doanh thu mở rộng tăng 50% đến 125%
Tăng 10% tỷ lệ giữ lại đô la ròng
Tổng thời gian rời đi giảm từ 15% đến 27%

Kết hợp điều này với bằng chứng từ LinkedIn cho thấy Thành công của Khách hàng là một trong những nghề nghiệp phát triển nhanh nhất và hứa hẹn nhất vào năm 2023 , và rõ ràng là Thành công của Khách hàng chưa bao giờ là “ưu tiên hàng đầu” đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tập trung vào tương lai trên toàn thế giới như hiện tại.

Tuy nhiên, không phải tất cả các công ty đã áp dụng Thành công của Khách hàng.

Chẳng hạn, nghiên cứu của riêng chúng tôi cho thấy chỉ 31% công ty A có nhóm Chăm sóc khách hàng thành công chuyên trách .

Tệ hơn nữa, 36% công ty không thấy sự khác biệt giữa Hỗ trợ khách hàng và Thành công của khách hàng

Mặc dù có những cái tên nghe có vẻ giống nhau, nhưng Thành công của Khách hàng và Hỗ trợ Khách hàng là hai lĩnh vực rất khác nhau. Vì vậy, với suy nghĩ đó, chúng tôi đã vạch ra 4 lĩnh vực chính giúp xác định chính xác sự khác biệt giữa Hỗ trợ khách hàng và Thành công của khách hàng thực sự như thế nào.

Giao tiếp chủ động vs phản ứng

Cách mua tài khoản chat gpt dùng vĩnh viễn, không phát sinh chi phí

Bạn hãy thử suy nghĩ nhanh xem:

Thuyền của bạn đã bị chìm, và bạn đang mắc kẹt trên biển.

Bạn cần phải ở trên mặt nước.

Bạn thích thuyền trưởng chủ động hay bị động?

Nó có ý nghĩa và nó là một sự tương tự tốt về cách các công ty giao tiếp với khách hàng của họ .

Một là dựa trên những gì xảy ra trong thời điểm này trong khi cái kia là ưu tiên.

Khi nói đến Hỗ trợ khách hàng , người ta nhấn mạnh nhiều vào giao tiếp phản ứng. Điều này có nghĩa là nhóm Hỗ trợ khách hàng sẽ đợi cho đến khi khách hàng thực hiện bước đầu tiên và liên hệ với họ trước khi họ có thể hành động.

Thông thường, điều này sẽ ở dạng gọi đường dây hỗ trợ, gửi phiếu hỗ trợ hoặc thậm chí viết thư khiếu nại . Chỉ khi nhóm Hỗ trợ khách hàng nhận được thông tin liên lạc này, họ mới có thể bắt đầu làm việc với khách hàng.

Ở giai đoạn này, nhóm Hỗ trợ khách hàng đang ở thế yếu, thường gây khó khăn cho việc điều chỉnh lại kỳ vọng của khách hàng .

Ngược lại, Thành công của Khách hàng là về sự tương tác nhất quán, chủ động với khách hàng . Điều này có nghĩa là không phải đợi khách hàng gặp sự cố với sản phẩm và liên hệ với nhóm của bạn. Thay vào đó, bạn nên giải quyết trước các vấn đề và cách đạt được kết quả bằng cách liên hệ với họ trước.

Điều này thường có nghĩa là sự kết hợp của sự tham gia “ chạm công nghệ ” được lên kế hoạch tốt thông qua nội dung, tiếp thị qua email và nhắn tin tự động, kết hợp với các biện pháp can thiệp chiến lược và các cuộc gọi đánh giá kinh doanh được thực hiện trực tiếp.

Bằng cách chủ động, nhóm Thành công của Khách hàng có cơ hội đặt công ty của bạn vào quyền kiểm soát thông tin liên lạc – giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình .

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Trước hết, nhóm Hỗ trợ khách hàng nên có những mục tiêu rất khác so với mục tiêu của nhóm Thành công của khách hàng. Vâng, cả hai đều giao dịch với khách hàng, nhưng đây là điểm tương đồng kết thúc.

Một nhóm Hỗ trợ khách hàng được đào tạo bài bản nên được thiết lập để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả. Thông thường, những điều này sẽ bao gồm từ “làm thế nào để tôi …?” thông qua khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn lại tiền.

Mục tiêu của nhóm Hỗ trợ khách hàng là đại diện cho lợi ích tốt nhất của công ty trong việc hỗ trợ khách hàng bằng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ muốn xử lý các yêu cầu hỗ trợ một lần, thường theo kiểu giao dịch, thay vì xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.

Ngược lại, nhóm Thành công của Khách hàng hành động hơi khác một chút. Mục tiêu chính của nó là xây dựng và duy trì mối quan hệ liên tục, có lợi và cùng có lợi giữa công ty và khách hàng.

Điều này có nghĩa là công việc của họ là tập trung vào việc giúp khách hàng khai thác toàn bộ giá trị của sản phẩm và đạt được kết quả kinh doanh mong muốn.

Chìa khóa để thực hiện điều này một cách hiệu quả là đảm bảo rằng tất cả các cơ hội mở rộng tiềm năng đều rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh và mục tiêu sử dụng sản phẩm của chính khách hàng.

Bằng cách giúp khách hàng của bạn tận dụng tối đa sản phẩm của bạn và làm việc với họ để khám phá các nhu cầu liên tục và chiến lược phát triển của họ , bạn sẽ có vị thế thuận lợi để trở thành một đối tác đáng tin cậy, giữ chân họ như một khách hàng trong nhiều năm tới và mở rộng phạm vi giá trị tài khoản của họ trong quá trình này.

Cách thuê số điện thoại nước ngoài xác minh tài khoản nhanh chóng

Nhiều điểm tiếp xúc tập trung vào khách hàng

Nói chung, bộ phận Hỗ trợ khách hàng có các hành động tuyến tính và rất cụ thể để tuân theo quy trình lặp đi lặp lại, thường tập trung vào các cuộc gọi đến, hỗ trợ qua email hoặc yêu cầu trò chuyện trực tiếp .

Trong khi đó, Thành công của khách hàng về bản chất linh hoạt hơn rất nhiều và có thể bao gồm một số hoạt động khác nhau, một số trong đó bao gồm:

QBR – Đánh giá kinh doanh hàng quý là một thuật ngữ dễ hiểu được đưa ra cho các cuộc gọi hoặc cuộc họp được lên lịch định kỳ để hiểu các điểm khó khăn của khách hàng và kế hoạch mở rộng nhằm giúp họ thành công hơn với sản phẩm của bạn trong giai đoạn sắp tới. Tùy thuộc vào quy mô khách hàng của bạn, điều này có thể là hàng tháng, hàng quý, sáu tháng hoặc hàng năm.
Sản xuất nội dung – Để giúp khách hàng thành công hơn với sản phẩm của bạn, hầu hết các chuyên gia Thành công của Khách hàng sẽ phải có khả năng sản xuất hoặc quản lý nội dung. Đây có thể là bất kỳ thứ gì từ hội thảo trên web hoặc bản tin email cho đến thông tin hướng dẫn người dùng cụ thể. Tất cả phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà bạn xác định khi làm việc với họ.
Đào tạo – Cho dù đó là giới thiệu các tính năng mới cho khách hàng của bạn, làm mới kiến thức của họ hay thậm chí giới thiệu cho họ lần đầu tiên về một sản phẩm, khả năng đào tạo người dùng hiệu quả là một phần vô giá của bộ công cụ Thành công của Khách hàng.
Các cuộc gọi / email bắt kịp thường xuyên – Để đảm bảo rằng bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình bên ngoài các QBR trang trọng hơn, bạn sẽ muốn giữ liên lạc thường xuyên – đặc biệt là với các khách hàng có giá trị cao hơn của mình . Các cuộc gọi thông báo thường xuyên có thể giúp bạn ngăn chặn mọi vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề và giúp gieo hạt giống cho việc mở rộng trước QBR tiếp theo.
Thiết lập kỳ vọng – Cho dù đó là dự án thay đổi phạm vi, cung cấp chi phí chỉ định hay đưa ra phản hồi về quá trình phát triển sản phẩm , một trong những cách quan trọng để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng là quản lý kỳ vọng của họ một cách cẩn thận. Làm điều này đúng và bạn sẽ trở thành một đối tác đáng tin cậy trong nhiều năm tới.

Đo lường khách hàng theo thời gian

Một trong những chỉ số rõ ràng nhất về sự khác biệt giữa Hỗ trợ khách hàng và Thành công của khách hàng là xung quanh các số liệu chính mà bạn nên theo dõi.

Số liệu Hỗ trợ khách hàng có xu hướng tập trung vào số lượng yêu cầu trợ giúp gửi đến và tốc độ xử lý của chúng. Chúng có thể bao gồm những thứ như, số lượng cuộc gọi/yêu cầu, thời gian phản hồi trung bình, thời gian giải quyết trung bình, số lượng yêu cầu mở, v.v.

Các chỉ số Thành công của Khách hàng là khác nhau – các chỉ số chính mà bạn nên tập trung vào sẽ thay đổi và phát triển trên cơ sở từng khách hàng trong một khoảng thời gian dài. Chúng là một cách tuyệt vời để hiểu cách tiếp cận chủ động của bạn đang cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với sản phẩm của bạn theo thời gian.

Dưới đây là cách các số liệu này tác động đến doanh nghiệp của bạn:

Khách hàng rời đi – tỷ lệ rời bỏ cho bạn biết tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng kinh doanh với bạn mỗi tháng hoặc mỗi năm. Số lượng khách hàng rời bỏ bạn càng ít, lợi nhuận của bạn càng lớn.
Tương tác với sản phẩm – Bằng cách xem xét những thứ như số lần đăng nhập, tần suất sử dụng tính năng hoặc số lần sử dụng thành công (ví dụ: chốt đơn hàng hoặc thực hiện một hành động cụ thể), điều này sẽ cho bạn ý tưởng về mức độ quan trọng của sản phẩm đối với khách hàng của bạn . Nếu bạn thấy họ không sử dụng nó, bạn cần chủ động giúp họ khám phá tiềm năng thực sự của nó.
NPS – Net Promoter Score cho biết mức độ hài lòng và thành công chung của khách hàng với sản phẩm của bạn. Nếu họ đánh giá sản phẩm của bạn là 9 hoặc 10 thì có khả năng họ sẽ giới thiệu bạn với những người khác, nhưng nếu bạn nhận được điểm 6 hoặc thấp hơn, thì bạn nên coi khách hàng đó có nguy cơ rời bỏ.
Điểm sức khỏe khách hàng – bạn có thể đưa ra điểm này để tính đến một số chỉ số và KPI khác nhau dành riêng cho sản phẩm và người dùng của bạn. Khi được kết hợp thành một con số duy nhất, nó có thể cung cấp cho bạn ý tưởng “trong nháy mắt” về tình hình của những khách hàng cụ thể và những khách hàng nào có thể cần can thiệp đột xuất hơn nữa.
Hỗ trợ tương tác – Nếu khách hàng của bạn nhanh chóng liên hệ với nhóm hỗ trợ hoặc truy cập tài nguyên hỗ trợ trực tuyến của bạn , điều này có nghĩa là một trong hai điều sau: hoặc họ đang gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm của bạn và cần được hướng dẫn và đào tạo hoặc họ đang cố gắng tối đa hóa khả năng của mình. việc sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là một cơ hội lý tưởng để chủ động giúp họ đạt được mục tiêu của mình.

Nhận thức về sự thành công của khách hàng đang tăng lên theo cấp số nhân mỗi năm khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển sang nền kinh tế đăng ký và tìm cách giữ chân khách hàng cũng như tăng giá trị của những mối quan hệ đó trong dài hạn.

Chính trọng tâm dài hạn này thực sự tạo nên sự khác biệt giữa Thành công của Khách hàng với Hỗ trợ Khách hàng và được thể hiện thông qua một số phương pháp tiếp cận chính, chẳng hạn như giao tiếp chủ động, xây dựng các mối quan hệ liên tục, tương tác trên nhiều điểm tiếp xúc và tiếp tục đo lường hiệu suất theo thời gian.