Chiến lược CRM Sự liên kết mật thiết giữa con người - Quy trình và Công nghệ

Trong nhiều năm qua chúng tôi đã giúp hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng CRM và vận hành hiệu quả giữa việc liên kết mật thiết giữa con người, quy trình và công nghệ tiên tiến, cải thiện các quy trình tiếp xúc với khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn .

Như bạn đã biết, đại dịch COVID-19 đã tạo ra nhiều thay đổi trong 2 năm qua. Thương mại điện tử bùng nổ, nén 10 năm tăng trưởng thành 3 tháng . Đặt hàng và giao hàng trực tuyến trở nên thuận tiện như bước vào một cửa hàng.

Kể từ đó, khách hàng và nhà cung cấp đã yêu cầu số hóa và tự động hóa nhiều hơn . Và chúng tôi đã trải qua quá trình chuyển đổi từ văn phòng vật lý sang cả mô hình từ xa và kết hợp.

Bất chấp những thay đổi này, người dân trên thế giới đã cảm thấy rất gần gũi trong một thời gian. Rốt cuộc, tất cả chúng ta đều ở trên cùng một chiếc thuyền.

Tôi nửa mong đợi hoặc, tôi dám nói, hy vọng rằng thế giới sẽ tiếp tục được kết nối.

Nhưng, thay vì gần gũi, giờ đây chúng ta lại bị ngắt kết nối hơn bao giờ hết!

Hướng dẫn mua tài khoản chat gpt uy tín giá tốt

Quy trình mua hàng B2B hiện đại

Tôi chắc rằng bạn đã từng trải qua việc người mua B2B muốn tự chủ hơn trong quá trình mua hàng.

Nhiều người trong số họ là những người bản địa kỹ thuật số , những người thích tự mình nghiên cứu. Họ thích dùng thử sản phẩm trước và trước khi bạn biết điều đó, họ đã đi được nửa đường trong quy trình bán hàng trước khi liên hệ với công ty.

Quá trình mua tự trị này đã mang lại những cách thức mới cho các nhà tiếp thị gặp gỡ và tương tác với người mua .

Và những gì được coi là dịch vụ khách hàng tốt trước đây không bị cắt giảm ngày hôm nay. Trải nghiệm kỹ thuật số đòi hỏi “sự hài lòng ngay lập tức”. Không phải 10 phút trước, mà là 10 giây trước.

Điều này buộc nhiều công ty phải hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực để đáp ứng những nhu cầu đó.

Đổi lại, nó dẫn đến nhiều công nghệ hơn với nhiều điểm tiếp xúc bị ngắt kết nối hơn, khiến việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt trở nên khó khăn hơn.thuê số điện thoại nước ngoài xác minh tài khoản

Phần mềm CRM so với chiến lược CRM

Bạn có thể nghĩ rằng nếu bạn có nền tảng CRM thì bạn có chiến lược CRM.

Mặc dù đó là một khởi đầu tốt, nhưng điều này không hoàn toàn đúng và để tôi cho bạn biết lý do tại sao.

Dưới đây là ba tình huống điển hình mà bạn có thể nhận ra:

Các nhóm bán hàng cần một cách để nắm bắt các cuộc trò chuyện của khách hàng, quản lý quy trình bán hàng của họ và thúc đẩy các giao dịch. Vì vậy, họ đầu tư vào CRM bán hàng .
Các nhóm tiếp thị cần một cách để giao tiếp với khách hàng và theo dõi khách hàng tiềm năng. Vì vậy, họ đầu tư vào một nền tảng tự động hóa tiếp thị .
Các nhóm dịch vụ cần một cách để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng , vì vậy họ đầu tư vào một phần mềm dịch vụ khách hàng .
Mặc dù tất cả đều có CRM nhưng họ đang sử dụng các hệ thống khác nhau.

Các hệ thống không được kết nối với chiến lược khách hàng tổng thể.

Và đó chính là vấn đề.

Một chiến lược CRM để thống trị tất cả

Để thúc đẩy sự phát triển của công ty, toàn bộ công ty phải xem xét, đối xử và giao tiếp với khách hàng theo một cách gắn kết. Đó là cách duy nhất để xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch .

Đây là nơi bạn cần một chiến lược CRM.

Chiến lược CRM là kế hoạch trò chơi về cách bạn sẽ quản lý các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng của mình.
Kế hoạch trò chơi tương tự này cũng áp dụng cho cách bạn làm việc với các đối tác, nhà cung cấp và đồng nghiệp trong công ty.
Phần mềm CRM và chiến lược CRM thường đi đôi với nhau.

Nhưng bạn không cần có phần mềm trước khi tạo chiến lược.

Chiến lược đến trước!

Đừng suy nghĩ quá nhiều

Chúng ta thường thấy các công ty cỡ trung bình bắt đầu hành trình CRM của họ bằng cách triển khai phần mềm CRM trong một bộ phận. Bộ phận đó thường là bán hàng.

Sharp UK là một trong những công ty như vậy. Trung bình, các nhà quản lý tài khoản đã bao gồm 300-400 khách hàng.

Họ muốn có một công cụ CRM để giúp họ:

Theo dõi doanh số bán hàng và cải thiện độ chính xác của dự báo
Phân đoạn cơ sở dữ liệu khách hàng của họ
Quản lý danh bạ theo cách tốt hơn

Sau khi họ triển khai hệ thống CRM , họ đã có thể giảm lượng thời gian mà người quản lý tài khoản sử dụng cho công việc hành chính.

SuperOffice CRM cũng giúp họ quản lý và phân khúc cơ sở dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn. Điều này dẫn đến thông điệp tiếp thị phù hợp hơn với từng khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể bắt đầu nhỏ.

Nhưng để mở rộng quy mô và thúc đẩy tăng trưởng trong tương lai, các công ty vẫn cần một chiến lược CRM!

Và theo chiến lược CRM, ý tôi không phải là bài tập học thuật kéo dài một năm với một công ty tư vấn lớn (đó là cách mà hầu hết các công ty tiếp cận CRM).

Thay vào đó, tôi đang nói về việc bạn có chủ ý trong cách làm việc với khách hàng và điều này sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của mình như thế nào.

Một chiến lược CRM là thiết lập hướng .

Đó cũng là sự liên kết đa chức năng của con người, quy trình và công nghệ.

Đây là vấn đề – không có ai thúc đẩy chiến lược CRM tốt hơn Giám đốc điều hành (hoặc giám đốc điều hành).

Tôi chắc chắn rằng tôi đã làm nhiều bạn ngạc nhiên khi đọc điều này.

CEO đang bận rộn. Tôi hiểu rồi.

Loại công việc này thường được giao cho người có ít quyền lực hơn trong tổ chức.

Nhưng, với tư cách là một CEO, tôi không thấy có cách nào khác để giải quyết vấn đề này.

CEO là những người duy nhất có thể thúc đẩy sự liên kết giữa các nhóm hướng tới khách hàng.

Và các CEO cũng là những người duy nhất có thể đặt cổ phần vào công ty và nói " Đây là cách tôi muốn chúng ta làm việc ."

6 cách để tạo chiến lược CRM

Dưới đây là 6 lĩnh vực mà công ty cần sự tham gia của CEO:

1. Hãy rõ ràng về khách hàng của bạn

Điều này nghe có vẻ cơ bản, nhưng khách hàng của bạn là ai?

Lập bản đồ cơ sở khách hàng của bạn . Liệt kê khách hàng của bạn và các cá nhân mục tiêu khác nhau trong doanh nghiệp đó. Những người ra quyết định là ai? Khách hàng của bạn thuộc ngành nào?

2. Xác định khách hàng có ý nghĩa nhất đối với bạn

Tìm điểm ngọt ngào của bạn.

Phân khúc khách hàng của bạn theo đóng góp doanh thu, thời gian họ đã ở với bạn, quy mô và địa lý.

Sau đó, tìm hiểu:

Bạn dễ bị tổn thương nhất ở đâu?
Hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn trông như thế nào?
Loại khách hàng nào mang lại nhiều/ít giá trị nhất cho doanh nghiệp của bạn?

3. Phác thảo các mục tiêu tổ chức của bạn

Chính xác thì bạn muốn đạt được điều gì với việc quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn? Chu kỳ bán hàng ngắn hơn? Cải thiện niềm tin và tính minh bạch?

Các nhóm của bạn cần có lan can và mục tiêu để làm việc.

Nếu không, họ sẽ không biết mình có đang đi đúng hướng hay không. Đó là lý do tại sao bạn cần đặt mục tiêu CRM.

4. Thúc đẩy các chương trình khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Bạn chăm sóc khách hàng như thế nào? Nó được giao cho mọi bộ phận xử lý hay bạn có một cách xử lý có cấu trúc? Nói cách khác, bạn đã thiết kế một chương trình trải nghiệm khách hàng chưa?

Khách hàng đừng bao giờ cảm thấy tay trái của bạn không biết tay phải đang làm gì. Trải nghiệm của khách hàng cần phải cảm thấy liền mạch.

5. Đảm bảo bạn có đúng người

Tạo ra một công ty lấy khách hàng làm trung tâm không phải là điều bạn làm một mình. Nó đòi hỏi sự cam kết và tập trung.

Đảm bảo rằng bạn có các nguồn lực phù hợp để bắt đầu và thực hiện chiến lược như vậy.

6. Lên lịch tái khám thường xuyên

Với rất nhiều việc phải làm, thật dễ dàng để quên rằng bạn phải theo dõi tiến độ và các mốc quan trọng.

Tôi muốn lên lịch họp Nhóm chỉ đạo hàng tháng với tất cả các bên liên quan chính trong cùng một phòng. Tôi muốn xem chương trình nghị sự trước thời hạn, vì vậy tôi biết các chủ đề thảo luận lớn sẽ là gì.

Đôi khi, đây là một cuộc họp ra quyết định và những lần khác, tôi yêu cầu các nhóm quay lại và thực hiện thêm một số công việc trong quy trình.

Kiểu theo dõi này là một cách hay để mọi người được liên kết và trên cùng một trang.

Cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn

Thật dễ dàng để quên, nhưng trong một thế giới giao tiếp không đồng bộ và trải nghiệm bị ngắt kết nối, các mối quan hệ vẫn quan trọng .

Khách hàng vẫn muốn trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho nó .

Khi bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của công ty cũng sẽ được cải thiện. Vâng, công nghệ sẽ đóng một vai trò quan trọng, nhưng chiến lược phải được ưu tiên hàng đầu!

Vì vậy, lời khuyên của tôi là tạo một chiến lược CRM và sau đó tập trung vào công nghệ.

Và đó là những người lãnh đạo công ty chịu trách nhiệm thực hiện điều đó.

Tôi đã đi bước đó từ lâu. Bây giờ là lúc để bạn lấy nó.