Crm là gì? Tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn

Crm là gì? Hệ thống quản lý crm là gì? Là câu hỏi mà nhiều nhà quản trị đã và đang quan tâm hằng ngày, hằng giờ.tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hay crm viết tắt là gì ? CRM được viết tắt với cụm từ “Customer Relationship Management”. dịch ra tiếng Việt là quản lý quan hệ khách hàng một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM hay phần mềm Crm giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện khả năng sinh lời.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến một hệ thống hoặc nền tảng CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất, v.v.

Phần mềm CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân — bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp — trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ cũng như cung cấp dịch vụ hỗ trợ và bổ sung trong suốt mối quan hệ.

Với giải pháp CRM, nhóm bán hàng và tiếp thị có thể theo dõi và theo dõi hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể nâng cao hành trình và trải nghiệm của khách hàng bằng cách tinh chỉnh từng điểm tiếp xúc của khách hàng.

Phần mềm CRM dành cho ai?

Hệ thống CRM cung cấp cho mọi người — từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, giữ chân khách hàng, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác — một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài nhằm thúc đẩy thành công. Các loại Crm cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm — và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty của bạn có thể cần đến.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, họ đã mua gì, mua lần cuối khi nào, họ đã thanh toán những gì, v.v. Giải pháp và lợi ích của CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và có thể đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí ít hơn. Cẩm nang CRM của chúng tôi giải thích cách thức và lý do tại sao các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên cân nhắc sử dụng phần mềm CRM, cùng với lời khuyên và các bước đầu tiên để bắt đầu.

Đây là lý do tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Gartner dự đoán rằng vào năm 2025, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp sử dụng crm thì hiệu quả khai thác của bạn sẽ tồn tại lâu dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Bạn có các mục tiêu về doanh số bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể khó khăn. Làm cách nào để bạn dịch nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi — một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề nổi bật nào về dịch vụ khách hàng, v.v.
Bạn thậm chí có thể chọn đưa thông tin từ hoạt động công khai trên mạng xã hội của họ — những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp và chiến lược CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc khách hàng tiềm năng, giúp việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, chỉ cho bạn lộ trình rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ tiếp thị và bán hàng, cũng như đưa CRM vào hoạt động kinh doanh của bạn – từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ marketing và bán hàng, nhưng các nhóm dịch vụ khách hàng đang nhận thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng chúng. Khách hàng ngày nay có thể đưa ra vấn đề trên một kênh — chẳng hạn như Twitter — và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu vết, đồng thời cung cấp cho hoạt động bán hàng, dịch vụ và hoạt động tiếp thị một chế độ xem duy nhất về khách hàng.
Điều hành một doanh nghiệp mà không có phần mềm CRM có thể khiến bạn phải trả giá.
Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra vô số dữ liệu. Các đại diện ra ngoài nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn.

Nơi mua tài khoản chat gpt giá rẻ uy tín dùng vĩnh viễn

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm ngặt dựa trên thực tế. Và tất cả có thể phức tạp hơn nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội — đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong dòng thông tin — dẫn đến phản hồi chậm hoặc không thỏa đáng.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức trong việc hiểu ý nghĩa của nó. Có thể khó trích xuất thông tin tình báo. Báo cáo có thể khó tạo và chúng có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Người quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, điều đó có nghĩa là họ không thể cung cấp hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm – trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm giải trình.

Hệ thống CRM làm gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hay công nghệ Crm giúp bạn tìm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và giữ cho họ hài lòng bằng cách sắp xếp thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của mình nhanh hơn. Các hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội của khách hàng, v.v., trên nhiều nguồn và kênh.

Nó cũng có thể tự động lấy các thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ các chi tiết cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về thông tin liên lạc. Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về các cá nhân và công ty nói chung, nhờ đó bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.
Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp gồm nhiều tính năng CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và thanh toán cũng như khảo sát, để thông tin luân chuyển theo cả hai cách nhằm cung cấp cho bạn chế độ xem 360 độ chân thực về khách hàng của mình.

Và một thế hệ CRM mới tiến thêm một bước: Trí thông minh tích hợp tự động hóa crm các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp dịch vụ hoặc khách hàng tiềm năng, nhờ đó, bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị tiếp cận phù hợp.

Dưới đây là một số lợi ích của CRM giúp doanh nghiệp của bạn ngày một phát triển.
1. Cải thiện lợi nhuận của bạn.

Việc giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là mang lại kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp đến điểm mấu chốt. Các ứng dụng CRM có một hồ sơ theo dõi đã được chứng minh về sự gia tăng:cho thuê số điện thoại nước ngoài xác minh tài khoản

2. Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng, nhanh chóng và phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào đúng khách hàng tiềm năng, bộ phận bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và hoạt động tiếp thị có thể xác định những khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và giúp họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng, tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bộ phận bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

3. Tăng lượt giới thiệu từ khách hàng hiện tại

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán chéo và bán thêm trở nên rõ ràng — mang đến cho bạn cơ hội giành được công việc kinh doanh mới từ khách hàng hiện tại.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn — nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng ngày nay mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa vào bất kỳ thời điểm nào dù ngày hay đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Các đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được bản ghi về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.

5. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn thông tin chi tiết chưa từng có về cảm nhận của khách hàng và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn — để bạn có thể cải thiện những gì mình cung cấp, sớm phát hiện vấn đề và xác định khoảng cách, khả năng phân tích crm để theo dõi và chăm sóc khách hàng nhanh hơn.

Đây là cách CRM có thể chứng minh tương lai cho doanh nghiệp của bạn.
Như đại dịch COVID-19 đã chứng minh, khả năng đáp ứng với những thay đổi bên ngoài của một doanh nghiệp có thể được tạo ra hoặc phá vỡ. Với tác động tàn phá, một số doanh nghiệp đã sụp đổ. Nhiều người đã xoay trục và có thể điều chỉnh các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ để tiếp cận khách hàng theo một cách khác, thu hút được một cơ sở khách hàng hoàn toàn mới. Một số đã phát triển – ví dụ như thương mại điện tử, hậu cần và dược phẩm. Nhưng đối với tất cả các doanh nghiệp này, khách hàng là trung tâm.

Vậy làm thế nào một CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn? Chúng tôi xem xét cách một hệ thống mạnh mẽ có thể đảm bảo doanh nghiệp của bạn sẵn sàng cho thời đại của người tiêu dùng được kết nối, những người mong đợi trải nghiệm tuyệt vời nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng.

1. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hợp nhất có thể kết nối bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng để tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Với 62% khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với những người khác , lợi ích của việc đảm bảo hành trình của khách hàng là tối ưu không thể phóng đại. 66% người tiêu dùng thuộc thế hệ thiên niên kỷ mong đợi phản hồi và tương tác trong thời gian thực và 40% trong tổng số khách hàng sẽ không kinh doanh với công ty nếu họ không thể sử dụng các phương thức giao tiếp ưa thích của mình . Một CRM lưu trữ tất cả các tương tác này, trên các thiết bị và thời gian, có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Việc chuyển sang trực tuyến gần đây sẽ tồn tại lâu hơn đại dịch. Hai phần năm người tiêu dùng ở Singapore (37%) đã tăng hoạt động mua sắm trực tuyến của họ và 3/4 (76%) cho biết họ sẽ không quay lại mức mua sắm trực tuyến (thấp hơn) trước khi bùng phát dịch.

Đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng là chìa khóa cho trải nghiệm của họ. Đại học BINUS đã hợp tác với Salesforce để đạt được mục tiêu chuyển đổi kỹ thuật số . Sự hợp tác này dẫn đến một cái nhìn 360 độ về từng học sinh, nơi dữ liệu có thể được sử dụng để hướng dẫn hành trình của học sinh. Khi trường đại học phải đóng cửa khuôn viên của mình trong đại dịch, thì quá trình chuyển đổi kỹ thuật số vốn đã tiên tiến của trường đã cho phép chuyển đổi sang môi trường học tập từ xa, đồng thời duy trì các tiêu chuẩn giáo dục và sự tham gia của sinh viên.

2. Cung cấp trải nghiệm người dùng vượt trội

Để thực sự cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mỗi tương tác được xác định bởi chính khách hàng. 61% thế hệ thiên niên kỷ hài lòng khi chia sẻ dữ liệu cá nhân dẫn đến trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa nhiều hơn và chính nhóm thuần tập này đang tận dụng lợi ích của siêu cá nhân hóa.

Siêu cá nhân hóa có thể đề cập đến việc tùy chỉnh sản phẩm thực sự; cung cấp các sản phẩm cụ thể ở các địa điểm cụ thể dựa trên xu hướng đang thịnh hành; tận dụng dữ liệu đa kênh để cá nhân hóa thông tin liên lạc; hoặc tương tác thời gian thực.

3. Cải thiện năng suất và khả năng ra quyết định

Các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định thông minh hơn và nhanh hơn với sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo (AI). Với 64% khách hàng mong đợi mức độ tương tác phù hợp dựa trên các tương tác trong quá khứ , AI tiếp thị có thể đối chiếu dữ liệu từ các tương tác để dự đoán thông điệp mà khách hàng của bạn có nhiều khả năng sẽ phản hồi nhất. 71% khách hàng đã sử dụng nhiều kênh để bắt đầu và hoàn thành một giao dịch đơn lẻ , đó là lý do tại sao việc sử dụng AI để theo dõi khách hàng trên các phương tiện và thiết bị là rất quan trọng đối với hoạt động bán hàng. Và khi kết thúc hoạt động, 68% khách hàng muốn sử dụng các kênh tự phục vụ hơn – như cơ sở tri thức hoặc cổng thông tin khách hàng – cho các câu hỏi hoặc vấn đề đơn giản.

Các nhà tiếp thị ở Singapore kỳ vọng mạng không dây 5G , dân số trực tuyến mở rộng và các quy định mới sẽ có tác động lớn nhất đến công việc của họ trong 10 năm tới. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 72% người tiêu dùng và 83% người mua doanh nghiệp mong muốn các công ty sử dụng công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Đối với 5G, điều này có nghĩa là cá nhân hóa phong phú và năng động cho các ưu đãi, sản phẩm và quy trình ; tự phục vụ để tự động hóa không chạm; tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ; và hợp lý hóa quy trình báo giá và mua hàng.

4. Tận dụng internet thúc đẩy sự tham gia của khách hàng

Với các thiết bị được kết nối xung quanh chúng ta, một luồng dữ liệu liên tục có thể chảy vào nền tảng CRM. Internet of Things được dự đoán sẽ tăng lợi nhuận doanh nghiệp toàn cầu khoảng 21% trong thập kỷ tới. Ở cấp độ doanh nghiệp, IoT có thể thu thập các phân tích thời gian thực về thông tin như cách thức và địa điểm khách hàng đang sử dụng các sản phẩm họ đã mua; những gì họ đang sử dụng chúng với; và liệu các sản phẩm có hoạt động bình thường hay không. Và nó được khách hàng ủng hộ – 77% người dùng cho biết các thiết bị được kết nối (chẳng hạn như loa thông minh, thiết bị theo dõi thể dục và hệ thống bảo mật) giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn . Tất cả điều này tạo cơ hội để cải thiện sự tham gia của khách hàng, cũng như thúc đẩy nghiên cứu và phát triển sản phẩm.

5. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng thông qua quy trình hướng đến khách hàng.

84% khách hàng cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng đối với họ như sản phẩm và dịch vụ của công ty đó . Chính trải nghiệm này thường thúc đẩy tỷ lệ giữ chân. Cứ ba người tiêu dùng kỹ thuật số ở Đông Nam Á thì có một người sẽ chuyển đổi thương hiệu khi họ không thể tìm thấy thương hiệu ưa thích của mình - tuy nhiên, 42% cho biết họ đã mua nhiều hơn từ các thương hiệu lâu đời trong những tháng gần đây .

Zenyum đã xây dựng một trong những thương hiệu mỹ phẩm nụ cười phát triển nhanh nhất ở châu Á . Trong thời kỳ đại dịch, các phòng khám nha khoa phải đóng cửa một thời gian. Zenyum xoay quanh việc tập trung vào những khách hàng đang ở giai đoạn nghiên cứu về “hành trình nụ cười” của họ. Zenyum cũng đã tạo thẻ COVID-19 trong CRM của họ để họ có thể xác định những khách hàng cần hỗ trợ thêm.

CRM có thể chứng minh tương lai cho doanh nghiệp của bạn bằng cách kết nối bạn với khách hàng – cung cấp mức độ tương tác siêu cá nhân hóa mà các nhóm kinh doanh có thể xem được, được cung cấp bởi dữ liệu từ các thiết bị được kết nối và được thông báo bởi AI, tất cả được thiết kế để cải thiện khả năng giữ chân bằng cách tập trung vào các nhu cầu riêng của khách hàng của bạn .

Đây là những gì CRM dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp của bạn.

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất gần đây trong các hệ thống CRM là việc chuyển sang đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ. Không cần phải cài đặt phần mềm trên hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá những lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào một môi trường trực tuyến an toàn.

1. Làm việc ở bất cứ nơi đâu

Các hệ thống CRM dựa trên đám mây như Salesforce (Tìm hiểu thêm: Salesforce là gì? ) có nghĩa là mọi người dùng luôn có cùng một thông tin. Các nhóm bán hàng của bạn đang di chuyển có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất cứ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất kỳ ai cần nó, từ nhóm bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.

2. Giảm chi phí

CRM có thể nhanh chóng và dễ thực hiện. Hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không cần thiết lập phần cứng, giúp duy trì chi phí CNTT ở mức thấp và loại bỏ vấn đề đau đầu về kiểm soát phiên bản và lịch trình cập nhật.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập hệ thống và các loại tính năng bạn cần. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí vốn và cũng cực kỳ linh hoạt — cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Salesforce cũng linh hoạt về mặt chức năng — bạn không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích với mình.