Nhận định thị trường CRM trong tương lai - Các xu hướng cần theo dõi

 CRM là công cụ bắt buộc đối với bất kỳ công ty nào quan tâm đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài .

Nếu bạn chưa triển khai hệ thống CRM trong công ty của mình, thì bây giờ là lúc.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến:

• Thực trạng thị trường CRM hiện nay
• Dự đoán CRM của chúng tôi cho tương lai
• 3 bước hướng tới tương lai của CRM

Thị trường CRM hiện nay

Thị trường CRM tiếp tục phát triển hàng năm vì hai lý do chính:

• Khách hàng yêu cầu trải nghiệm khách hàng tốt hơn
• Doanh nghiệp cần nâng cao hiệu quả hoạt động

Cả hai đều có thể đạt được bằng cách sử dụng giải pháp CRM. Và đó là lý do tại sao CRM là một trong những danh mục phần mềm phát triển nhanh nhất trên thế giới!

Trong nhiều năm, các công ty đã sử dụng không đầy đủ các khả năng trong hệ thống CRM của họ.

Nghiên cứu cho thấy rằng mặc dù 91% các tổ chức có hơn 10 nhân viên trong lực lượng lao động của họ sử dụng hệ thống CRM, nhưng 82% trong số họ chỉ sử dụng nó như một công cụ bán hàng, trong khi hơn 50% sử dụng chúng để quản lý lịch và tiếp thị qua email .

Nhưng rồi đại dịch ập đến và cho chúng tôi thấy rằng CRM có thể được sử dụng theo những cách khác để kết nối với khách hàng và cho họ thấy rằng bạn quan tâm. Chúng ta hãy xem xét các cách sử dụng chính.

Phản hồi yêu cầu nhanh chóng – Trong đại dịch Covid-19, hầu hết mọi người đều làm việc từ xa. Điều này có nghĩa là không có ai ở văn phòng để xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Thay vì để các yêu cầu nằm trong hàng đợi mà không được trả lời, các công ty nhận thấy rằng họ có thể sử dụng quy trình tự động hóa và quy trình làm việc để đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ qua. Hệ thống CRM chỉ định một ID theo dõi duy nhất cho mọi yêu cầu đi vào hệ thống.

Bằng cách sử dụng các tính năng định tuyến và báo cáo lên cấp tự động, các công ty có thể định tuyến yêu cầu đến đúng người để đảm bảo yêu cầu được xử lý kịp thời – bất kể đại lý hỗ trợ ở bất kỳ đâu.

Giúp khách hàng tự giúp mình – Khi bạn thiếu bàn tay, bất kỳ loại tự động hóa nào cũng sẽ giúp ích.

Đó là lý do tại sao thật tốt khi biết rằng 40% người tiêu dùng thích tự mình giải quyết vấn đề hơn là giải quyết chúng thông qua tiếp xúc với con người.

Đối với các sự cố khắc phục sự cố điển hình, mật khẩu bị mất hoặc câu hỏi về giờ mở cửa, các công ty nhận thấy rằng họ có thể sử dụng hệ thống CRM để giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời họ cần ngay lập tức.

 Mở nhiều kênh giao tiếp – Trong thời kỳ đại dịch, ranh giới giữa cuộc sống công việc và cuộc sống cá nhân của chúng ta trở nên mờ nhạt, gần như khiến chúng trở thành một.

Mọi người ở khắp mọi nơi phải sắp xếp gia đình và trẻ em trong giờ làm việc và làm việc trong giờ gia đình bình thường.

Điều này tạo ra nhu cầu phải có các kênh truyền thông linh hoạt hơn .

Các công ty nhận thấy rằng họ có thể cải thiện xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng nếu họ thêm các tính năng CRM như trò chuyện trực tiếp và biểu mẫu web vào trang web của họ.

Tương lai của CRM

Thị trường CRM dường như không chậm lại.

Và đó là bởi vì chúng ta đã bước vào Thời đại của Khách hàng – thời đại mà thế giới vật chất và kỹ thuật số trở nên mờ nhạt.

Thời đại mà người mua và khách hàng được trao quyền ngồi vào ghế lái. Không phải người bán.

Và chính quá trình số hóa đã thúc đẩy sự thay đổi quyền lực này!

Theo truyền thống, các nhà cung cấp có toàn quyền kiểm soát quảng cáo, bán hàng và phân phối. Giờ đây, khách hàng có thể tác động đến tất cả các phần của chuỗi giá trị thông qua mạng xã hội, phản hồi của khách hàng và xếp hạng/đánh giá trên nhiều kênh khác nhau.

Để duy trì tính cạnh tranh, các công ty thuộc mọi quy mô phải suy nghĩ lại về cách họ đã kinh doanh .

Và các số liệu thống kê hỗ trợ sự thay đổi này:

• Trải nghiệm của khách hàng hiện là điểm khác biệt chính của thương hiệu trong kinh doanh.
• 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 
• 59% khách hàng sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu do trải nghiệm kém.
• Chi tiêu của khách hàng tăng 140% sau trải nghiệm tích cực.

Hầu hết mọi bài báo bạn đọc hiện nay sẽ cho bạn biết rằng bạn cần cá nhân hóa , AI và trí tuệ khách hàng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Nhưng tương lai của CRM không phải là về các phần công nghệ riêng lẻ, các quy trình đơn lẻ hoặc một nhóm người cụ thể. Đó là về việc kết nối tất cả chúng để cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện duy nhất .

Hãy tưởng tượng một thế giới nơi bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ kênh nào mà HỌ lựa chọn – từ xa, trực tiếp hoặc trực tuyến.

Bất kể kênh nào, không có gián đoạn trong giao tiếp. Tất cả các tương tác giữa con người và kỹ thuật số đều trôi chảy.

Hãy tưởng tượng một thế giới nơi bạn không phải lặp lại câu chuyện của mình 5 lần với 5 đại diện dịch vụ khách hàng khác nhau. Bất cứ ai bạn nói chuyện, trong bất kỳ bộ phận nào, ngay lập tức biết tên của bạn và trường hợp của bạn.

Và khi cá nhân hóa không có nghĩa là Kính gửi (TÊN CỦA BẠN), mà bao gồm nội dung và đề xuất dựa trên hồ sơ, lịch sử mua hàng, nhu cầu và mong muốn của bạn.

Hãy tưởng tượng rằng bạn nhận được những gợi ý hữu ích và đầy cảm hứng từ các công ty. Gợi ý mà bạn nghĩ: “ Chà, email đó đến thật đúng lúc. Tôi rất vui vì tôi đã đăng ký nhận bản tin của họ! ”

Điều đó có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn?

Không hiếm khi một công ty có một hệ thống CRM để quản lý bán hàng, một hệ thống khác để tiếp thị qua email và một hệ thống khác để phục vụ khách hàng . Trong nội bộ, điều này hoạt động vì mọi bộ phận đều có “công cụ của họ”.

Nhưng con người, quy trình và hệ thống vẫn còn rời rạc. Và điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng kém tối ưu.

Làm thế nào bạn có thể biết nếu có một vấn đề?

• Cách mua tài khoản chat gpt uy tín giá rẻ

Dưới đây là một số dấu hiệu nhận biết:

• Đội ngũ bán hàng của bạn theo đuổi cùng một khách hàng 
• Khó phát hiện tiềm năng bán thêm và bán chéo 
• Khách hàng nhận được thông tin liên lạc mâu thuẫn từ các bộ phận khác nhau của tổ chức
• Khách hàng nhận được quảng cáo sai và không mong muốn 
• Thông tin khách hàng quan trọng bị thiếu trong các cơ sở dữ liệu khác nhau
• Đội ngũ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của bạn không có cùng quan điểm về khách hàng

Nói tóm lại, tay trái không biết tay phải đang làm gì.

Tương lai của CRM phụ thuộc vào nền tảng CRM vững chắc

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không phải là về các công cụ hoặc hệ thống mới nhất. Mặc dù những điều đó giúp ích, tất nhiên.

Đó là về việc có được những điều cơ bản ngay trước tiên. Không có nền móng vững chắc, ngôi nhà của bạn sẽ sụp đổ.

Dưới đây là một số điều cần xem xét khi bạn hướng tới tương lai:

1. Kết tinh chiến lược CRM của bạn

Nhiều công ty bắt đầu làm việc với khách hàng mà không có chiến lược CRM .

Tất nhiên, bạn có thể làm điều này. Nhưng chúng tôi tin rằng bạn nên tạo chiến lược CRM của mình trước.

Chiến lược CRM là kế hoạch trò chơi về cách bạn sẽ quản lý các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng của mình. Nếu không có điều này, các phòng ban và nhóm khác nhau sẽ tiếp tục làm việc trong các hầm chứa riêng của họ.

Để xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, toàn bộ công ty của bạn phải xem, đối xử và giao tiếp với khách hàng theo một cách gắn kết.

2. Làm cho hệ thống CRM của bạn trở thành nguồn trung thực duy nhất cho thông tin khách hàng

Theo “ Trạng thái của khách hàng được kết nối ”, 85% khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các bộ phận, nhưng 66% nói rằng nhìn chung có cảm giác như các nhóm bán hàng, dịch vụ và tiếp thị không chia sẻ thông tin.

Trong tương lai, các bộ phận khác nhau trong một công ty phải làm việc cùng nhau để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Khi bạn thống nhất tất cả các phòng ban của mình dưới một giải pháp CRM, bạn đảm bảo rằng mọi người đang làm việc hướng tới cùng một mục tiêu.

Không thành vấn đề nếu bạn đang bán hàng B2B , tiếp thị B2B , dịch vụ hoặc quản trị.

Theo thiết kế, tất cả các quy trình kinh doanh đều tham chiếu đến cùng một cơ sở dữ liệu khách hàng trong cùng một hệ thống CRM. Đó là cách mọi người trong công ty của bạn có cùng quan điểm chung về khách hàng .

Điều này giúp bạn:

• Phá vỡ silo của bộ phận
• Phân khúc khách hàng và tạo chiến lược cá nhân hóa 
• Cải thiện việc ra quyết định và phân tích

Và cuối cùng, cung cấp cho bạn nền tảng cần thiết để bắt đầu tạo trải nghiệm khách hàng toàn diện.

3. Tích hợp hệ thống CRM vào phần còn lại của doanh nghiệp

Vẻ đẹp của CRM bùng nổ khi nó được kết nối với các ứng dụng và phần mềm khác.

Tích hợp hệ thống CRM với các công cụ khác giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả.

Khi bạn có tất cả thông tin khách hàng của mình ở một nơi tập trung, việc phục vụ khách hàng sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn nhiều.

Tùy thuộc vào cách bạn tích hợp , bạn có thể nhận được dữ liệu chi tiết về hành vi và tương tác của khách hàng. Điều này cho phép bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, có thể được sử dụng để cá nhân hóa các ưu đãi nhằm đạt được mức độ tương tác tối đa. Thuê số điện thoại nước ngoài xác minh tài khoản sẽ nhanh hơn.

Phần kết luận

Tương lai của CRM được tích hợp , kết nối và trôi chảy .

Một số thích gọi đây là trải nghiệm đa kênh.

Tất cả bắt đầu bằng cách kiểm soát thông tin khách hàng, hệ thống, chiến lược và cấu trúc của bạn ở một nơi.

Điều này sẽ giúp bạn:

• Cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng: Dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng có giá trị như lịch sử mua hàng, nhân khẩu học, sở thích, v.v. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn và giúp bạn tạo ra những trải nghiệm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu cá nhân của mọi khách hàng.
• Trải nghiệm hiệu quả cao hơn: Hợp lý hóa các quy trình bằng cách tự động hóa các tác vụ thủ công như nhập dữ liệu và quản lý tài khoản. Điều này cho phép các nhóm của bạn làm việc nhanh hơn, giúp họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các mối quan hệ với khách hàng.
• Tăng cường cộng tác: Khi mọi người trong công ty của bạn làm việc với khách hàng theo cùng một cách có cấu trúc, khách hàng bắt đầu trải nghiệm mức độ dịch vụ nhất quán giữa các bộ phận.

Bằng cách nắm bắt những lợi ích này của giải pháp CRM, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô được thiết lập để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững với thời gian.